Cuộc chiến kinh doanh giờ đây đã ‘lên sàn trực tuyến’ khi ngày càng nhiều khách hàng sử dụng internet. Sự cạnh tranh càng khốc liệt đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng càng được nâng cao, và các ‘thượng đế’ giờ đây đòi hỏi sự thuận tiện cao hơn bao giờ hết. Nếu bạn không thể cung cấp được điều đó, họ sẽ bỏ đi nơi khác.

Khi khách hàng cần sự tiện nghi

Bạn hiểu biết đến đâu về Thế hệ 10x (millennials – những người sinh năm 200x)? Đó có thể là con bạn hoặc cậu bé sống kế bên. Họ vấp phải nhiều định kiến không tốt, nhưng hầu hết đều là do hiểu nhầm. Họ khác biệt so với thế hệ trước, nhưng họ không hề ích kỉ và lười biếng. Mặc dù vậy, đúng là họ cần thoải mái.

Họ thích công nghệ và đang sống trong một thế giới không có giới hạn. Mọi thứ chỉ cách họ một cú nhấp chuột hay một lần tải về máy, trong khi bạn không chấp nhận điều này và đổ lỗi cho môi trường – không phải cho cá nhân.

Họ không chỉ chiếm số đông trong công ty, mà còn có sức mua khủng khiếp trên thị trường.

Đó là điều bạn cần lưu tâm, không phải để chối bỏ. Nếu không đảm bảo được tiện nghi cho họ, tốt nhất là bạn nên đóng cửa hàng.

4 cách tăng trải nghiệm mua sắm

Với những người mua thuộc Thế hệ 10x, bạn cần phải làm mọi thứ thật đơn giản với họ. Đây là các chiêu mà bạn có thể áp dụng.

1. Phương pháp 1-2-3

Số 3 có sức mạnh của nó. Người ta luôn muốn các món hàng được xếp theo cách thức 1-2-3. Lý do đằng sau không thật rõ ràng, nhưng người ta vốn đã chấp nhận nó từ nhiều năm qua.

Số 3 dường như được chấp thuận từ lâu trong xã hội, từ ‘quá tam 3 bận’, cấu trúc ba hồi của một kịch bản phim, hay những câu nói kiểu như “máu, mồ hôi và nước mắt.”

Nếu bạn muốn mọi thứ trông đơn giản trong mắt người mua, hãy thử phương pháp 1-2-3. Với cách tiếp cận này, bạn phải giúp người mua hiểu được quá trình mua sắm chỉ trong ba bước. Lấy The Clunker Junker làm ví dụ. Họ đơn giản hoá quy trình xử lý xe trong 3 bước: (1) nhận yêu cầu, (2) đặt lịch hẹn, và (3) thanh toán.

Bạn có thể làm tương tự vậy không? Rất có thể bạn sẽ phải chuyển từ quy trình 5 bước sang 3 bước. Dù thế nào, sẽ luôn có cách để bạn áp dụng phương pháp 1-2-3 và làm mọi thứ đơn giản hơn trong mắt người dùng.

2. Cung cấp nhiều kênh tương tác

Từ góc nhìn của khách hàng, không gì khó chịu hơn việc phải nhờ trợ giúp mới liên lạc được với cửa hàng của bạn. Nếu họ thấy khó khăn trong việc tìm thông tin hoặc nhận phản hồi từ bạn, có thể họ sẽ chuyển cửa hàng khác.

Hãy xem thử bạn có cung cấp nhiều cách để người mua liên hệ không? Bạn có thể không cần phải có một đường dây điện thoại luôn có nhân viên túc trực, nhưng bạn hoàn toàn đủ khả năng cung cấp một hệ thống CRM, email, mạng xã hội hoặc một nhân viên tư vấn trực tuyến để hỗ trợ.

Tuy nhiên, không phải vì vậy mà bạn lập ra nhiều kênh liên hệ mà bạn không bao giờ để ý tới. Hãy chỉ sử dụng những phương pháp mà bạn thường xuyên dùng để trao đổi tới khách hàng.

3. Nghiên cứu cho khách hàng

Có rất nhiều thông tin trên mạng mà khách hàng rất sợ phải đụng đến. Chỉ nghĩ đến chuyện tìm kiếm, chọn lọc và so sánh các nguồn thông tin với nhau đã đủ khiến họ ‘nhức đầu’. Nếu bạn muốn lấy lòng khách hàng, bạn có thể nghiên cứu trước cho họ.

Bạn có thể thu thập số liệu hoặc viết báo cáo trong đó tập trung vào hiệu quả của các sản phẩm khác nhau. Kể cả khi báo cáo này không giúp ích gì cho sản phẩm của bạn, ít nhất bạn đã xây dựng được lòng tin của khách hàng và định vị được thương hiệu của mình.

Progressive là một ví dụ tuyệt vời. Như bạn có thể thấy từ chiến dịch marketing của họ, họ cho phép khách hàng so sánh các mức giá bảo hiểm xe trên website của mình chỉ trong vài phút. Có lúc mức giá của họ tốt nhất, có lúc lại không. Nhưng khách hàng vẫn ghé qua trang của họ vì sự thuận tiện họ có, và ngày càng nhiều người mong muốn làm việc với Progressive vì công cụ này.

4. Đơn giản hoá thủ tục thanh toán

Có một điều mà khách hàng rất ghét, đó là việc phải trải qua quá nhiều bước trung gian khi tiến hành thanh toán. Bạn có thể hạn chế điều này bằng cách đơn giản hoá các bước tính tiền.

Một sai lầm thường gặp là bạn yêu cầu khách hàng đăng kí tài khoản trước khi thanh toán. Bạn có thể đưa yêu cầu này vào cuối quy trình, đừng bắt buộc họ phải làm ngay trước khi mở hầu bao. Nếu bạn muốn mọi thứ ấn tượng hơn nữa, hãy thử áp dụng quy trình thanh toán trong chỉ một cú nhấp chuột.

Luôn đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu

Bạn cần phải biết rõ ‘thuận tiện’ là như thế nào. Đó không phải là tự động hoá tất cả mọi thứ. Khách hàng vẫn cần tương tác – họ chỉ không muốn quá nhiều phiền toái mà thôi.

Vì thế, giờ là lúc để bạn ưu tiên nhu cầu của họ. Họ muốn sự tiện nghi và sự kết nối. Nếu bạn cung cấp được điều này, họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn.

Hiệp (Theo smallbiztrends)