Neil Pasricha là một nhà văn nổi tiếng người Canada, thường xuyên đi Uber 2 – 3 lần mỗi ngày. Anh thường kiểm tra đánh giá của khách hàng về các tài xế Uber. Anh nhận ra rằng, thực ra chất lượng phục vụ thường thấp hơn điểm số chút chút. 4,5 sao thường là những tài xế để âm thanh chỉ đường của GPS rất to, còn 4,7 sao là những chiếc xe có cốp vô cùng bừa bộn và không thể nhét hành lí của khách hàng vào được.

Tháng trước, Neil đã vô cùng ngạc nhiên khi thấy một tài xế tên là Vishwas Aggrawal được đánh giá tới 4,99 sao. Đặc biệt hơn nữa, 4,99 sao là trung bình đánh giá của những 5.000 lượt khách. Điều này thật quá khó tin!

Nhưng khi ngồi lên xe của Vish, Neil đã bị người tài xế này thuyết phục. Và khi được Neil phỏng vấn, Vish đã chia sẻ về cách anh ấy quan tâm và chú trọng đến dịch vụ khách hàng, cách anh ấy đã làm để làm cho dịch vụ của mình luôn tốt đến thế.

Thỏa thuận với khách hàng về dịch vụ bạn cung cấp

Sau khi Vish xác nhận tên khách hàng và điểm đến của họ, anh ấy thường hỏi “Không gian phía sau có đủ rộng rãi không?”, vừa hỏi anh vừa kéo ghế của mình lên để khách cảm thấy thoải mái hơn.

Tiếp theo, Vish nói “Sẽ mất khoảng 11 phút để đến địa điểm anh cần đến. Như vậy có ổn không?”.

Mục đích của câu hỏi này là để xác định dịch vụ và thời gian của dịch vụ cần cung cấp. Nếu khách hàng đang cần đến nơi gấp, tài xế sẽ cố gắng đến sớm hơn dự tính, thậm chí chỉ là 1 hay 2 phút. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn về thời gian của chuyến đi.

Lập tiêu chuẩn cho bản thân mỗi ngày

Để có thể cung cấp một dịch vụ tốt thì bạn phải xác định rằng, bản thân mình muốn làm điều đó.

Làm tài xế Uber không phải lựa chọn nghề nghiệp hàng đầu của Vish. Anh có bằng MBA, đã từng làm vị trí bán hàng và marketing của Coca-Cola và New York Life khi anh còn ở Ấn Độ. Sau đó, Vish chuyển đến Toronto và trở thành một lái xe Uber.

Nhưng không vì thế mà Vish hạ thấp tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của mình, cho dù công ty không trả thêm thù lao cho anh. Anh nói “Tại sao bạn không thể so sánh việc lái taxi với lái máy bay, vì cả hai đều là dịch vụ khách hàng?”.

Phương châm của anh là “Tôi có thể làm hoặc không làm, nhưng nếu đã làm thì phải làm tốt nhất có thể”.

Tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Ấn tượng tốt sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào dịch vụ bạn cung cấp. Đó có thể là trang phục, cử chỉ, phong cách làm việc và những yếu tố xung quanh.

Mặc dù đã đưa đón khách hàng nghìn lượt, nhưng theo anh, “đối với khách hàng, đó luôn là lần đầu tiên họ làm việc với tôi”.

Đối với Vish, anh luôn chăm sóc chiếc xe của mình một cách cẩn thận, bởi đây là “văn phòng làm việc” của anh ấy. Giữ cho ghế ngồi luôn sạch sẽ và dọn sạch thảm lót sàn xe sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi làm việc với bạn. Không chỉ vậy, môi trường làm việc sạch sẽ cũng giúp cho bạn có cảm hứng làm việc hơn.

Là một tài xế Uber, Vish nói mình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, chứ không đơn giản là lái xe.

“Khách hàng trả tiền để có những trải nghiệm tốt nhất, chứ không chỉ để di chuyển từ chỗ này đến chỗ kia”.

Bên cạnh đó, các thiết bị điện tử cũng nên để chế độ tĩnh âm để tránh mất tập trung trong lúc làm việc. Bạn có thể cài đặt trả lời tin nhắn tự động, ví dụ “Tôi đang lái xe, xin vui lòng nhắn tin lại sau” giống như Vish.

Làm việc một cách tích cực

Trong đầu chúng ta luôn có suy nghĩ tích cực và tiêu cực song hành với nhau. Nếu bạn nghĩ tích cực, thì bạn có thể cố gắng làm được mọi việc. Nhưng khi bạn chọn suy nghĩ tiêu cực, não bộ của bạn sẽ tìm kiếm các lý do để chứng minh rằng ‘bạn không thể làm điều này’. Và Vish luôn tự nhủ rằng “mình có thể làm điều đó”.

Vish để cho khách hàng chọn tuyến đường theo mong muốn của họ và luôn cố gắng đáp ứng các yêu cầu nhỏ của khách hàng trên đường đi. Suy nghĩ tích cực giúp anh vui vẻ làm điều đó và khiến cho khách hàng thấy thoải mái hơn.

Quan tâm đến các yếu tố giác quan của khách hàng

Thính giác và thị giác là hai yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng mà bạn cần lưu ý. Không ai thoải mái khi vào một nơi bốc mùi hay ồn ào cả.

Vish chỉ ăn rau củ tươi và salad ở trên xe để tránh xe bị ‘ám’ mùi thức ăn. Anh cũng không mở radio khi khách hàng lên xe của mình, trừ khi họ yêu cầu. Khách hàng của anh có thể ăn đồ bốc mùi hay có mùi thuốc lá trên xe, nhưng sau khi họ xuống xe, anh sẽ mở cửa sổ và dùng xịt khử mùi để không khí trên xe thoáng mát trở lại.

Thể hiện sự tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Gọi khách hàng bằng tên của họ là một cách khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn. Lời mở đầu tốt đẹp không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng, mà còn khiến họ hào hứng hơn với dịch vụ của bạn.

Các tài xế Uber được yêu cầu hỏi khách hàng “Tên anh/chị là gì?” trước khi họ lên xe. Nhưng Vish lại khác. Anh thường chào khách hàng theo kiểu “Anh là Neil đúng không” bằng giọng hào hứng với một nụ cười tươi. Cách chào này sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác thân thiết hơn.

Hầu hết những cử chỉ nhỏ ấm áp thường sẽ được đáp lại. “Khi bạn bắt đầu chuyến đi với một nụ cười, 99% số khách hàng sẽ cười đáp lại bạn”, Vish nói. Điều này cũng khiến khách hàng sẵn lòng đánh giá chất lượng phục vụ của bạn cao hơn.

Làm bản thân thoải mái trong công việc

Bạn có thể từ chối những khách hàng bạn không muốn làm việc cùng. Và tự thưởng cho mình những khoảnh khắc nghỉ ngơi khi cảm thấy căng thẳng và mệt mỏi.

Khi được hỏi về cách xử lý với những khách hàng say xỉn vào những ngày bận rộn như tối thứ 6 và thứ 7, Vish nói rằng anh ấy không phục vụ những khách hàng như vậy. Điều này khá bất ngờ vì không phải tài xế nào cũng lựa chọn nhóm khách hàng muốn phục vụ như anh ấy.

Nếu Vish phải chở một người say xỉn, thì sau chuyến đi, anh ấy sẽ về thẳng nhà và kết thúc luôn ngày làm việc của mình vì anh ấy cảm thấy không thoải mái.

Điều quan trọng nhất trong cuộc sống là tận hưởng những điều bạn đang làm. Vish đang làm điều đó và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đi xe tuyệt vời. Còn bạn thì sao?

Linh Nguyễn Lê (Theo Fast Company)