Bạn ghé cửa hàng thời trang và bước thẳng vào phòng thử đồ. Trong đó đã để sẵn những món bạn đã đặt trước qua mạng, hoặc thậm chí là những món đồ được lựa chọn dành riêng cho bạn, dựa vào xu hướng mua hàng của bạn trong quá khứ. Bạn thích mua một món đồ nào đó, nhưng có việc bận phải đi, vì thế bạn đặt hàng và yêu cầu giao tận nơi. Sau khi quay về nhà, ứng dụng mua sắm thông báo rằng đơn hàng của bạn sẽ được giao đến ngay trong sáng mai.

Nếu các doanh nghiệp có thể làm được điều đó, chắc chắn mọi người sẽ đổ xô đi mua sắm mọi lúc mọi nơi. Và tôi tin rằng tất cả mọi người đều mong đợi như vậy.

Dưới tư cách khách hàng, chúng ta mong muốn mọi thứ có thể ‘đo ni đóng giày’ cho chính mình, dù là mua hàng trực tiếp hay qua mạng. Thế nhưng theo những nghiên cứu mới đây, số lượng thương hiệu có thể đáp ứng những nhu cầu này chỉ khoảng một nửa.

Mặc dù công nghệ có thể giúp giải quyết một phần nào đó vấn đề này, nhưng yếu tố quan trọng nhất vẫn là tư duy của chủ doanh nghiệp. Các con số cho thấy rằng những thương hiệu bán lẻ thành công nhất là những doanh nghiệp xem khách hàng là Người dùng, chứ không chỉ là đơn thuần là Khách mua.

Họ biến việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn, họ xây dựng mối quan hệ lâu dài và lòng trung thành của khách hàng, chứ không hướng đến việc mua sắm “một đi không trở lại”.

Những thương hiệu bán lẻ này chăm chút cho việc mua bán như cách một nhà thiết kế thường làm – đón đầu mọi giai đoạn, trước, trong, và sau khi mua, và dĩ nhiên, dưới góc nhìn của khách hàng. Cách làm này giúp các nhãn hàng nắm bắt và đáp ứng được mong đợi của khách.

Họ hiểu được bạn muốn điều gì khi lướt qua trang web của họ, khi bước vào cửa hàng của họ, hoặc khi sử dụng ứng dụng của họ. Bởi vì các nhãn hiệu đánh giá trải nghiệm mua sắm thông qua cái nhìn của bạn, vậy nên họ có thể cung cấp những dịch vụ và hàng hóa tốt nhất cho từng phân khúc khách hàng khác nhau. Và đây chính xác là những gì họ làm

Xây dựng những cửa hàng cố định để chiều lòng khách hàng

Khách hàng luôn muốn trải nghiệm những cảm giác mua hàng trực tiếp. Và sự thật là những thương hiệu bán lẻ một khi mở những cửa hàng cố định thì doanh số luôn tăng từ năm đến tám lần. Những thương hiệu này biết cách chiều lòng khách hàng bằng những dịch vụ đặc biệt và tận tình, giúp khách hàng gắn bó với thương hiệu hơn.

M.Gemi là một thương hiệu giày Ý thủ công. Họ đã mở những cửa hàng ở New York và Boston, dù cho doanh số bán hàng chủ yếu thông qua hình thức trực tuyến. Dù cho bạn muốn mua gì đi chăng nữa, thì việc sải chân trong các cửa hàng luôn mang đến trải nghiệm đặc biệt. Những cửa hàng cố định là nơi giúp kết nối và thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó giúp ích rất nhiều cho việc lên kế hoạch nguồn hàng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nếu bạn đã từng mua hàng ở M.Gemi trước đó, các nhà thiết kế sẽ cập nhật số đo và thông tin của bạn để có thể gợi ý những sản phẩm phù hợp nhất. Thậm chí kiểu dáng hay màu sắc mà bạn từng đặt cũng sẽ được lưu trữ cho những lần đặt hàng sau.

Những trải nghiệm mua sắm thực tế có thể rất ấn tượng và phù hợp với người dùng đến nỗi việc mua hàng qua mạng khó lòng nào ‘sao chép’ được. Chẳng hạn như thương hiệu Outdoor Voices thường cho xây dựng các cửa hàng mang đậm bản sắc địa phương.

Tại cửa hàng San Francisco, bạn có thể nhàn nhã uống trà bên cạnh tháp nước trong nhà. Nơi này còn được tích hợp với các câu lạc bộ đi bộ, yoga, hoặc khu vực dạo chơi với thú cưng. Công ty này dự tính sẽ mở thêm một vài cửa hàng tương tự ở những khu vực khác của Mỹ.

Mở những cửa hàng tạm thời

Cửa hàng tạm thời (pop-up store) là một kiểu cửa hàng xuất hiện trong một thời gian ngắn, tại những địa điểm bất ngờ, thường vào những dịp nhu cầu mua sắm tăng cao.

Dĩ nhiên việc mua sắm ở các cửa hàng tạm thời vẫn giúp người dùng cảm nhận được giá trị của thương hiệu như các cửa hàng cố định. Chiến lược này được khá nhiều ông lớn trong ngành bán lẻ trực tuyến tin dùng, ví dụ như M.Gemi hay Outdoor Voices. Họ sử dụng các cửa hàng này để giới thiệu mặt hàng mới, cũng như lôi kéo khách hàng mới.

Dĩ nhiên một cửa hàng tạm thời không chỉ là nơi để trưng bày sản phẩm. Khách hàng sẽ được trải nghiệm những cảm giác mua sắm chưa từng có ở bất kỳ đâu, ví dụ như những sản phẩm giới hạn, các bài hướng dẫn, hoặc những dịch vụ độc đáo. Ví dụ như Muji, một thương hiệu Nhật. Cửa hàng tạm thời ở New York của họ cung cấp dịch vụ thêu theo yêu cầu hoặc tự tay làm những khối sáp tinh dầu.

Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái như ở nhà

Các nhà bán lẻ sẽ khiến trải nghiệm mua hàng qua mạng của khách hàng toàn hoàn giống việc mua hàng trực tiếp tại các cửa tiệm. Chẳng hạn với Ikeda, thương hiệu nội thất lớn nhất thế giới. Họ đang xây dựng một ứng dụng mang tên Ikea Place, giúp khách hàng có thể hình dung ra được bố cục và cách xếp đặt nội thất cho căn nhà của mình mà không cần phải đến cửa hàng. Thêm vào đó, bạn còn có thể chụp hình những thiết kế mình thích và tìm kiếm những sản phẩm tương tự trong bộ sưu tập của Ikeda.

Dĩ nhiên để làm được điều này, các ứng dụng công nghệ là một yếu tố then chốt. Thế nhưng các doanh nghiệp cần phải biết kết hợp cả yếu tố con người. Và đó là điều mà Stitch Fix – một dịch vụ thiết kế thời trang cá nhân – đang làm rất tốt. Công ty này sáng tạo ra cách mua hàng mới mẻ bằng cách kết hợp công nghệ dữ liệu và tay nghề của hơn 3.000 nhà tạo kiểu trang phục. Dịch vụ này sẽ cung cấp bộ sưu tập cá nhân, từ quần áo, giày dép, đến phụ kiện, thích hợp cho từng người dùng dựa trên thông tin về số đo, kiểu dáng, hoặc xu hướng mua hàng trong quá khứ.

Theo CEO Katrina Lake, chìa khóa dẫn đến thành công của công ty chính là sự trung thành của khách hàng thông qua mối quan hệ mật thiết với các nhà tạo mẫu trang phục.

Ứng dụng công nghệ một cách thông minh

Tính năng trợ lý giọng nói là một công nghệ được nhiều ông lớn sử dụng, bởi nó sẽ là cầu nối giữa thế giới thực và thế giới mạng. Không chỉ vậy, tính năng này còn cung cấp một phương thức giao tiếp mới mẻ giữa người bán và người mua, xây dựng lòng tin và niềm hứng khởi cho khách hàng đối với thương hiệu.

Chính vì những lợi ích này, hai tên tuổi tầm cỡ thế giới là Amazon và Google đã cho phép mua hàng thông qua trợ năng giọng nói. Công nghệ này đang được lan rộng, vậy nên chúng ta có thể mong đợi nhiều nhà bán lẻ sẽ xây dựng những ứng dụng nhằm giúp việc mua sắm tại nhà dễ dàng hơn. Nhờ vào cải tiến giọng nói, người dùng có thể mơ đến ngày nhận được thông báo về việc vận chuyển hoặc hàng mới về bằng trợ năng giọng nói, thậm chí thanh toán tiền hàng bằng trợ lý ảo.

Định hình tương lai ngành bán lẻ

Tư duy là điều khó có thể thay đổi trong ngày một ngày mai, thế nhưng nếu đã đặt chân vào ngành bán lẻ, doanh nghiệp cần phải linh động để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Chỉ áp dụng những công nghệ tân tiến là không bao giờ đủ. Thay vào đó, họ phải hiểu được cặn kẽ từng trải nghiệm mà nhãn hiệu của mình đem lại, và hiển nhiên, với trọng tâm là con người.

Hải Vy (Theo Fast Company)