Hãy tìm đúng khách hàng cho mình – nhóm khách hàng phù hợp với tầm nhìn, chiến lược và khả năng của bạn.

“Khách hàng luôn luôn đúng” là câu thành ngữ nổi tiếng nhất về kinh nghiệm bán hàng và dịch vụ khách hàng. Câu này xuất phát từ các cung cách quản lý của các tiệm bách hóa, tất nhiên là để bán được hàng.

Lời khuyên đó đã lan tỏa rất xa vì sự hợp lý của nó, tất nhiên là cửa hàng sẽ không thể bán được hàng khi các nhân viên đi chiến đấu với khách hàng.

Nhưng đó không phải là chân lý đối vấn đề về chiến lược, và càng ít hiệu quả đối với dịch vụ, mảng chiếm tới 80% nền kinh tế.

Sự khác biệt chính giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là hàng hóa được cố định trong khi dịch vụ là việc trải nghiệm. Nói cách khác: sản phẩm là vật trao tay; còn dịch vụ là cách cảm nhận.

Mọi người biết chính xác họ mua sản phẩm hàng hóa gì. Họ có thể diễn đạt bằng ngôn ngữ lời nói – hoặc theo nghĩa đen, là kiểm thử chúng. Họ biết các thông số kỹ thuật, họ có thể xem và sờ mó.

Trừ khi sản phẩm không hoạt động như đã định, còn lại các nhà sản xuất chẳng phải lo lắng gì nhiều khi đã bán xong xuôi.

Ngược lại, bởi vì dịch vụ thuộc về trải nghiệm và xảy ra trong từng thời điểm, nên các nhà cung cấp dịch vụ phải chạy đua với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Đó là lý do bạn phải suy nghĩ nhiều các hình thức dịch vụ khác nhau để cung cấp cho các khách hàng khác nhau và thiết kế những trải nghiệm dịch vụ phù hợp.

Đồng nghĩa là những trải nghiệm phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng, trong khi bạn vẫn phải đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược. Sau đó, bạn phải rèn giũa ở phân khúc thị trường này khi thực sự muốn cung cấp dịch vụ dài lâu.

Việc phân khúc thị trường nên bắt đầu với những gì tốt cho bạn và bạn thật sự giỏi, với việc cắt nghĩa khách hàng ‘đúng’ là gì. Điều này đòi hỏi bạn phải:

  • Phân biệt giữa khách hàng giá trị và khách hàng tiềm năng
  • Học hỏi các câu chuyện giữ chân khách hàng
  • Tạo ra con đường mà khách hàng biến thành lợi nhuận theo thời gian
  • Học hỏi từ những khách hàng “sai”

Khách hàng đúng là đối tượng bạn chuẩn bị phục vụ – trên mọi khía cạnh. Khách hàng đúng là người bạn nhắm tới, chứ không phải khách hàng nhắm tới bạn.

Có nghĩa bạn phải phân biệt giữa khả năng và chiến lược. Khả năng là những gì bạn có thể làm; Chiến lược là điều bạn thấy hợp lý để làm.

Cần đặt ra những câu hỏi như:

– Ai là khách hàng có giá trị nhất – và lợi nhuận nhất? Bạn biết không? Phương pháp đo lường đang sử dung là gì?

– Có bao nhiêu khách hàng (nếu là B2B) và phân khúc (đối với B2C) có thể quản lý như thế nào, loại nào? Làm sao để tránh khỏi dàn trải? Nếu đó là một cơ hội rất lớn, bạn có thể tìm đối tác và đồng minh hay để nó trôi qua?

– Bạn có cách nào để nâng hạng khách hàng? Bạn muốn cam kết họ từ khách lẻ thành khách thường xuyên, thành những đối tác chiến lược. Phân khúc này cần được tôi luyện để tạo ra hướng đi.

Làm sao từ chối một giao dịch tiềm năng và lý do? Điểm khác biệt đó là dù bạn chỉ là một công ty nhỏ nhưng khách hàng mấu chốt vẫn sẽ tìm tới.

Các công ty khởi nghiệp luôn nói có với khách hàng mới – nhưng khi càng lớn mạnh, bạn cần học cách nói không với việc kinh doanh những lĩnh vực khó cho bạn thành công.

Hãy nhìn nhận bạn không thể cho khách hàng tất cả mọi thứ,khách hàng cần được tự do, không bị gò bó. Tìm đúng khách hàng cho mình, phục vụ cho tốt, và quên đi những đối tượng khác, đó là những ‘khách hàng sai’.

Trinh (Theo INC)