Là một người kinh doanh, chắc chắn bạn sẽ luôn muốn nhận được những nhận xét tích cực từ khách hàng. Thế nhưng dù dịch vụ hay sản phẩm của bạn có hoàn hảo đến mức nào, bạn cũng sẽ sớm gặp phải những lời bình tiêu cực từ người dùng của mình.

Trong trường hợp đó, dù họ đang góp ý nghiêm túc hay chỉ là kẻ ‘chọc phá’, bạn luôn phải chuẩn bị tinh thần. Đừng bỏ qua mấy lời bình luận đó – điều đó chỉ cho thấy bạn không quan tâm khách hàng nói gì và câu chuyện sẽ dần phức tạp hơn.

Ngược lại, nếu biết cách xoay sở, bạn không những giảm thiểu được tác hại mà còn giúp có thêm khách hàng.

Đón nhận điều tiêu cực một cách tích cực

Bạn có quyền tức giận hay khó chịu khi ai đó công khai chỉ trích công việc của bạn, nhưng không phải lúc nào điều đó cũng xấu. Đôi khi những phản hồi không tốt sẽ giúp khách hàng có cái nhìn khách quan hơn về tình hình kinh doanh của bạn, từ đó ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ theo ý mà bạn muốn.

Một bình luận 5 sao không phải lúc nào cũng đáng tin. Nhưng điều tuyệt vời nhất khi “bị chê” là việc bạn luôn có cơ hội phản hồi để giữ chân khách hàng.

Đi đến gốc rễ vấn đề

Bạn có thể không đồng ý với quan điểm của khách hàng, nhưng nếu bạn muốn xoay chuyển cục diện theo hướng có lợi cho mình, bạn cần phải hiểu lý do vì sao khách hàng nghĩ như vậy.

Rất nhiều trang đánh giá cho phép thành viên trao đổi kín với những người đã phản hồi, và điều đó giúp bạn tìm hiểu sâu hơn vấn đề. Nếu bạn đọc một bình phẩm tiêu cực trên mạng xã hội, hãy nhanh chóng liên hệ với người viết và hỏi cặn kẽ để hiểu thấu đáo câu chuyện.

Không ngụy biện

Rất nhiều phản hồi tiêu cực bị ‘xé ra to’ chỉ vì người chủ viện cớ. “Chúng tôi thiếu người trong đêm đó”, “Chúng tôi đã bán sản phẩm X trong nhiều năm mà không ai phàn nàn”, “Hệ thống máy tính của chúng tôi đang được nâng cấp”,… – những lý do này chỉ khiến khách hàng thêm khó chịu.

Điều đầu tiêu một người khách cần khi không vui là cảm giác được lắng nghe. Do đó, nếu họ bực vì hàng đến muộn, bị hỏng hay không đúng, hãy bắt đầu phản hồi bằng “Chúng tôi rất xin lỗi vì sản phẩm của quý khách đến muộn, bị hỏng,… và chúng tôi muốn đền bù.”

Luôn tích cực và đáng tin cậy

Sau khi nhắc lại lời bình của khách hàng để cho họ thấy bạn nắm vấn đề, hãy gửi gắm thông điệp tích cực vào câu trả lời để làm dịu lòng họ và ‘khoe’ những điểm mạnh của mình. “Cảm ơn bạn đã liên hệ và cho chúng tôi thấy sự hài lòng của bạn với sản phẩm của chúng tôi.”

“Chúng tôi xin lỗi vì bạn đang gặp khó khăn khi trải nghiệm sản phẩm X.” “Chúng tôi trân trọng mọi ý kiến của khách hàng, và chúng tôi đang tìm cách khắc phục để không xảy ra sơ suất này nữa.”

Bên cạnh việc hỗ trợ đền bù hay đổi trả, hãy cho họ thấy bạn trân trọng họ như thế nào với các voucher quà tặng hay giảm giá cho lần mua tiếp theo. Hãy cảm ơn họ đã dành thời gian liên lạc với mình về vấn đề họ gặp phải, cũng như cảm ơn họ vì đã là một khách hàng thân thiết.

Giải pháp nào cũng sẽ tốn tiền, nhưng nó cũng cho khách hàng hiện tại và tương lai thấy bạn tôn trọng họ – điều này giá trị hơn những lời bình tích cực rất nhiều.

Sức mạnh của nhóm khách hàng thân thiết

Khi bạn gặp phải những chi trích từ khách hàng, nhóm khách hàng thân thiết sẽ trở nên có ích, đặc biệt là khi bạn bị ‘tấn công’ diện rộng trên các mạng xã hội. Họ sẽ đứng ra bảo vệ bạn bằng cách chia sẻ câu chuyện của mình, đưa ra những thông tin tích cực và giảm thiểu tác hại đến thương hiệu của bạn.

Lời bình tiêu cực giúp việc kinh doanh bền vững hơn

Trong kinh doanh, bạn luôn phải chú ý đến xu hướng. Nếu có quá nhiều phản ứng tiêu cực trên cùng một vấn đề, đó là điểm bạn cần xem lại, từ đó giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng phục vụ.

Ví dụ, một sản phẩm sẽ được nâng cấp sau khi khách hàng phàn nàn về lỗi của nó, qua đó giảm đáng kể số sản phẩm bị thu hồi. ‘Lời chê’ về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng sẽ giúp bạn nhận ra mình cần phải đào tạo nhân viên.

Đôi khi bạn không nên đánh đồng tất cả những phản hồi tiêu cực vào cùng một nhóm, bởi rất có thể đó là những góp ý đáng giá. Trong kỉ nguyên mà mọi người đều có tiếng nói, nơi khách hàng có thể trò chuyện, chia sẻ và tương tác với nhau, người làm kinh doanh có thể tận dụng điều này. Nỗ lực khắc phục vấn đề sẽ giúp khách hàng nhận ra bạn là một người đặc biệt quan tâm đến họ và muốn giữ họ.

Hiệp (Theo Forbes)