Chatbot chăm sóc khách hàng đang nổi lên mạnh mẽ trong khoảng 2 năm trở lại đây. Trên thị trường có khá nhiều giải pháp chatbot, từ đơn giản, miễn phí đến đắt tiền. Nhiều người dự đoán ngày chatbot sẽ thay thế hoàn toàn nhân viên chăm sóc khách hàng không còn xa.

Nhưng thực tế sau khoảng 2 năm trên thị trường thế nào, chúng ta hãy cùng xem những ưu điểm và nhược điểm của chatbot sau đây.

Ưu điểm

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng hơn

Phần mềm này hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng 24 giờ/ngày, bất kể cuối tuần hay nghỉ lễ.

Khi khách hàng trực tuyến có thắc mắc, họ chỉ cần hỏi trong chatbot trên trang web của bạn mà không cần phải chờ đợi lâu để có câu trả lời. Bởi câu trả lời chỉ là một vài tổ hợp được lập trình sẵn.

2. Làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng nhận được câu trả lời thỏa đáng với dịch vụ nhanh chóng nhờ chatbot, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn và tiếp tục mua sản phẩm của bạn.

3. Giảm chi phí lao động

Chatbot giúp bạn giữ chi phí kinh doanh thấp bởi số tiền bạn đầu tư vào chatbot ít hơn số tiền bạn phải trả cho nhân viên.

Bằng cách này, bạn thực sự tiết kiệm được rất nhiều tiền thay vì việc duy trì một trung tâm hỗ trợ khách hàng. Tính năng này sẽ giúp bạn tiết kiệm tài chính, tránh những rắc rối trong quản lý nhân sự, và tiết kiệm thời gian để làm những việc cần thiết khác.

4. Nhiều mục đích sử dụng

Bạn có thể sử dụng chatbot trong nhiều mảng, ví dụ như nhận đơn đặt hàng của khách, dịch vụ khách hàng và quảng cáo sản phẩm.

Nhược điểm

1. Nội dung phản hồi có giới hạn

Mặc dù chatbot có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, nhưng nó không hoàn hảo. Những chương trình đơn giản chỉ cung cấp được một số phản hồi nhất định cho khách hàng. Vì vậy, không phải khách hàng nào cũng nhận được câu trả lời mà họ đang tìm kiếm.

2. Khách hàng có thể cảm thấy thất vọng

Nhiều chatbot hoạt động trên cơ sở dữ liệu có giới hạn, chúng không thể ứng biến linh hoạt được. Nói cách khác, khi chúng bị ‘bối rối’, cuộc hội thoại với khách hàng sẽ trở nên lòng vòng và không chính xác. Điều đó có thể khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.

3. Tốn nhiều tiền cho chatbot được lập trình phức tạp

Các chatbot được lập trình phức tạp để giải quyết những vấn đề trên có thể tốn hơn hàng ngàn đô la Mỹ bởi việc thiết lập AI cần được thử nghiệm nhiều lần. Điều này đi ngược lại một mục đích quan trọng để sử dụng chatbot – tiết kiệm chi phí.

4. Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng chatbot

Một số doanh nghiệp quá phức tạp để sử dụng chatbot. Bởi việc cố gắng thiết lập toàn bộ các câu hỏi hay các trường hợp có thể xảy ra trong chương trình của chatbot rất phức tạp và tốn kém. Bên cạnh đó, chatbot có thể sẽ mất hàng giờ để xử lý thông tin, và trở nên kém khả thi.

Việc sử dụng chatbot trong một số doanh nghiệp là phương pháp giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận một cách hiệu quả. Nhưng bạn nên xem xét tất cả những ưu điểm và khuyết điểm của nó để biết được liệu chatbot có phù hợp với trang web của bạn hay không.

Linh Nguyễn Lê (Theo Due.com)