Các cửa hàng cần học nhiều từ các trang bán hàng điện tử khi nói đến dịch vụ khách hàng.

Dù hiện nay nhiều công ty triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng tự động và khiến mỗi cá nhân đều cảm thấy mình được quan tâm. Nhưng nó không thể sánh bằng giá trị của việc kinh doanh có sự tương tác giữa người với người.

Chuyên gia kinh doanh và nhà tư vấn Sandy Papavero nói rằng tương tác mặt đối mặt với khách hàng vẫn có giá trị và nhiều người sẵn sàng trả tiền vì điều này.

Papavero nói: “Tiền không phải lúc nào cũng là lý do khiến mọi người hợp tác với các nhà cung ứng yêu thích. Tôi nghĩ chúng ta sẽ quay trở lại với mong muốn có sự kết nối giữa con người, bất kể chi phí là bao nhiêu. Không có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì việc kinh doanh coi như chết đứng.”

Theo NewVoiceMedia, nhà cung cấp dịch vụ công nghệ điện toán đám mây hàng đầu thế giới, các công ty Mỹ đang lỗ 62 tỷ đô la một năm do dịch vụ khách hàng kém. Con số tăng vọt 51% so với năm 2013 và doanh thu ròng bị mất hơn 20 tỷ đô la.

Papavero cho biết: “Các công ty không ngừng tìm kiếm cách để vượt mặt các đối thủ cạnh tranh, họ bỏ ra hàng chục ngàn đô la cho các chiến lược truyền thông, quảng cáo kỹ thuật số và tài trợ người nổi tiếng nhưng vẫn thất bại”.

Papavero cũng nói thêm rằng các công ty không bao giờ có thể ngừng học cách làm cho trải nghiệm của khách hàng tốt hơn và cô ấy đưa ra những lời khuyên sau đây để tăng cường trải nghiệm của khách hàng và nêu ra điểm mấu chốt.

1. Cho phép nhân viên trở thành những người giải quyết vấn đề linh hoạt.

Nếu khách hàng cảm thấy không vui vì 1 sản phẩm đã hết hàng hoặc chưa nhận được dịch vụ chăm sóc mỹ mãn trước đó, nhân viên nên được trang bị quyền hạn hợp lý để làm cho tình hình tốt hơn.

Các nhà bán lẻ trực tuyến sử dụng email tự động để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng; khách hàng được thông báo ngày khi đơn đặt hàng đã được nhận, xử lý, trì hoãn hoặc được vận chuyển.

Sự xác nhận này, đặc biệt là khi nó được gửi đi và thông báo chính xác, khiến mỗi khách hàng mua lẻ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc ngay cả khi nó được gửi đi bởi một chương trình tự động.

2. Nhớ rằng bạn không chỉ bán sản phẩm. Bạn đang bán một trải nghiệm.

Khách hàng tiềm năng có một ‘cảm giác’ về doanh nghiệp của bạn từ lâu trước khi họ mua một cái gì đó. Papavero cho biết các công ty nên học hỏi Amazon, Overstock, và Nordstrom khi nói đến dịch vụ.

“Họ không chỉ có khách hàng”, Papavero nói. “Họ có những fan trung thành, mọi người trở lại vì họ tin tưởng vào dịch vụ nhất quán và tối ưu mà những thương hiệu này được biết đến.”

Amazon ghi lại các lần mua hàng trước của bạn và đảm bảo đưa ra các khuyến nghị phù hợp dựa trên những lần mua hàng này. Overstock nhắc nhở về một mặt hàng yêu thích mà bạn vừa mua.

Cả hai công ty đều nhấn mạnh sự liên kết và giữ mối tương tác này tích cực. Nordstrom, công ty cung cấp dịch vụ mua sắm cá nhân miễn phí, khiến khách hàng của họ cảm thấy được chăm sóc như những siêu sao.

“Không có gì ngạc nhiên khi họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn và tiếp tục trở lại”, Papavero nói thêm. “Có một khách hàng hài lòng và trung thành luôn tốt hơn việc cố gắng thu hút lượng khách mới ”.

3. Chủ động xin lỗi.

Một trong những lợi thế của các nhà bán lẻ trực tuyến là họ không bị quá phụ thuộc vào cách xử sự của các đại lý.

Các cửa hàng truyền thống nếu không kiểm soát được lời qua tiếng lại thì càng làm mọi chuyện tệ hơn. Tuy nhiên, khi họ biết cách thì có thể biến vấn đề thành một kinh nghiệm có ích cho đôi bên.

Papavero chỉ ra: “Khi trợ giúp những khách hàng khiếu nại, hãy xin lỗi vì sự bất tiện này, đưa ra một giải pháp mà khách hàng chấp nhận và chắc chắn rằng họ hiểu chính xác cách bạn sẽ giải quyết vấn đề”, Papavero nói “Đừng tự bào chữa hoặc tức giận.

Hãy bình tĩnh lắng nghe, xin lỗi, đưa ra giải pháp, và luôn cảm ơn khách hàng vì sự thấu hiểu của họ. “

Hãy nhớ rằng: điều tiên quyết là giải quyết vấn đề và không để phiền lòng khách. Một trục trặc về dịch vụ, sản phẩm hay giá cả chỉ là cơ hội để chứng minh khả năng xử lý rủi ro của doanh nghiệp.

4. Mỉm cười khi điện thoại, cười thật nhé

Trả lời điện thoại một cách lịch sự, tự giới thiệu với người gọi. “Chào bạn, cảm ơn bạn đã gọi điện cho công ty XYZ, đây là ABC, hôm nay tôi có thể giúp gì không?”

Sự chú ý đến chi tiết này sẽ tự động đặt khách hàng ở đầu kia vào một tâm trạng tốt hơn. Tốt hơn nhiều so với “Xin chào, văn phòng của bác sĩ XYZ. Xin vui lòng giữ máy”.

Trả lời điện thoại như bạn hằng mong đợi cuộc gọi của khách hàng và làm điều đó với một nụ cười. Nghiên cứu cho thấy rằng ngay cả khi mọi người không thể nhìn thấy nụ cười của bạn, họ có thể nghe thấy nó. Lý do tại sao logo của Amazon rất vui vẻ khi thấy bạn.

5. Luôn luôn đúng hẹn

Tốc độ là quan trọng, nhưng tính chính xác là không thể tách rời để giảm chi phí. Đảm bảo nhân viên của bạn tin vào cùng một triết lý với công ty sẽ giữ cho một nhóm làm việc chăm chỉ.

Đầu tư vào việc tư vấn và đào tạo cho nhân viên của bạn. Cần phải đi một chặng đường dài để hướng tới cùng một mục tiêu với các khách hàng hài lòng.

6. Hãy cởi mở và thẳng thắn với khách hàng

Nếu bạn hoặc nhân viên còn lạ lẫm với công việc dịch vụ chăm sóc khách hàng, hãy để khách hàng biết và xin lỗi vì bất kỳ sự chậm trễ nào.

Điều này sẽ giảm thiểu bất kỳ thất vọng ở phía khách hàng bởi vì họ sẽ thông cảm và kiên nhẫn thay vì bị kích động nếu một sai lầm hoặc sự chậm trễ xảy ra.

Tương tự với sự chậm trễ hoặc các vấn đề về sản phẩm; Bạn có thể chủ động hơn, tình huống sẽ dễ dàng hơn để quản lý.

7. Tìm cách để được lưu tâm

Một trong những cách Papavero làm cho khách hàng của cô cảm thấy đặc biệt là viết  thư tay cảm ơn.

“Tôi cảm ơn từng khách hàng đã chọn tôi và tin tưởng tôi để giải quyết nhu cầu của họ trong nghiệp vụ”, cô nói. “Dành thời gian để tạo một liên lạc cá nhân sau đó làm họ cảm giác bạn thực sự quan tâm đến họ.

Đó là mục tiêu cuối cùng, và một cái gì đó mà các nhà bán lẻ trực tuyến không thể có được so với các cửa hàng truyền thống.”

Rất đơn giản, điểm mấu chốt là dịch vụ khách hàng, và dịch vụ khách hàng là sự sống còn của bạn. Sẽ luôn luôn tiết kiệm hơn để có được nó ngay lần đầu tiên.

Dùng một phần ngân sách cho chiến lược truyền thông để chuyển sang đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình công việc, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và bạn sẽ không phải làm việc quá cật lực để phát triển doanh nghiệp của mình. Người hâm mộ cuồng nhiệt sẽ vui lòng giúp đỡ bạn.

Jo (Theo INC)