Bạn đặt một đôi giày múa ba lê trên mạng và khi nhận hàng, bạn phát hiện ra nó quá nhỏ so với chân mình? Chỉ cần vài cú nhấp chuột rồi đặt đôi giày trước cửa nhà, không cần đóng gói, không cần hóa đơn, không cần dán nhãn sẽ có người tới lấy đôi giày trong vài tiếng sau đó và bạn sẽ nhận được khoản tiền hoàn trả vào tài khoản của mình.

Câu chuyện trên không còn là mơ ước của việc mua sắm trực tuyến trong tương lai mà là thực tế tại Hàn Quốc hiện nay nơi mà Coupang hiện là nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất. Huy động được 3,4 tỷ USD từ các quỹ mạo hiểm và được định giá 9 tỷ USD, Coupang đang là công ty thương mại điện tử phát triển nhanh nhất, được đầu tư nhiều nhất và thống trị thị trường 51 triệu dân tại Hàn Quốc. Công ty cũng cho biết đã có hơn một nửa dân số Hàn Quốc sử dụng ứng dụng và đó cũng là lý do mà Amazon mặc dù rất muốn thâm nhập vào thị trường bán lẻ Châu Á vẫn chùn bước.

Khởi nghiệp đi cùng với không ngừng vận động

“Thế mạnh của Amazon là giao hàng nhanh nhưng hầu hết các công ty thương mại điện tử Hàn Quốc hiện đang áp dụng việc giao hàng trong ngày hoặc sang  ngày hôm sau với giá rẻ”, Sehwan Choi, người sáng lập TechforKorea, một trang web chuyên về công nghệ Hàn Quốc cho biết.

Bon Kim sinh ra tại Seoul, Hàn Quốc. Năm lên 7, ông theo bố mình là một nhân viên của Huyndai qua Mỹ. Ban đầu, Kim đã bén duyên với công việc kinh doanh truyền thông. Anh thực tập tại New Republic và bắt đầu một tạp chí dành cho sinh viên tên là Current, được Newsweek tiếp quản một năm sau khi Kim tốt nghiệp Đại học Havard năm 2000. Năm 2006, Kim đã quyên góp được 4 triệu USD cho một tạp chí dành cho cựu sinh viên Harvard có tên 02138 lấy ý tưởng từ Vanity Fair, nhưng năm 2008, tờ tạp chí bị đóng cửa do khủng hoảng tài chính.

Kim đã thử việc tại Trường Kinh doanh Harvard vào năm 2010 nhưng công việc này cũng chỉ kéo dài một năm. “Tôi biết mình muốn bắt đầu một thứ gì đó trong lĩnh vực thương mại ở Hàn Quốc,” Kim nói và sau đó anh đã dành vài mùa hè ở Hàn Quốc để theo học tại Đại học Quốc gia Seoul trước khi thử sức với M.B.A.

Bon Kim, nhà sáng lập của Coupang

Kim cho biết mô hình giao dịch hàng ngày của Groupon là xu hướng nóng hổi vào thời điểm đó và “rất dễ gọi vốn”. Kim quay trở lại Seoul để tạo ra bản sao Groupon thứ 30 tại Hàn Quốc. Để có thể dễ dàng hơn trong việc huy động tiền từ các nhà đầu tư Mỹ, Kim đã đăng ký công ty thành một công ty trách nhiệm hữu hạn ở Mỹ. Anh đã chi gần 1 triệu USD cho quảng cáo, trở thành nhà quảng cáo hàng đầu của Facebook tại Hàn Quốc. Có thời điểm, mỗi người Hàn Quốc trên Facebook nhìn thấy 72 quảng cáo Coupang mỗi tháng.

Nhưng Groupon nhận ra rằng các giao dịch hàng ngày là một mô hình kinh doanh tệ hại, với tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp. Khi Forbes lần đầu tiên phỏng vấn Kim vào mùa hè năm 2013, anh đã điều chỉnh Coupang thành một trang thương mại điện tử giống eBay. Vào thời điểm đó, Kim đã bắt đầu thử nghiệm với việc tiếp nhận hàng tồn kho của “bên thứ nhất” và xử lý việc bán và vận chuyển hàng hóa trong nhà, nhưng Coupang vẫn phụ thuộc nhiều vào người bán bên thứ ba đóng gói và vận chuyển các mặt hàng của riêng họ. Hơn một nửa khách hàng phàn nàn về thời gian giao hàng.

Hai năm sau, Coupang đã thay đổi một lần nữa. Startup huy động được 400 triệu USD từ Sequoia Capital và BlackRock để giảm gấp đôi lượng hàng tồn kho của chính mình, với mục tiêu đưa hàng hóa có tần suất sử dụng cao như tã giấy, nước đóng chai và gạo đến tay khách hàng nhanh nhất và rẻ nhất có thể.

Chú trọng trải nghiệm khách hàng để tạo sự khác biệt

Với việc SoftBank rót vốn vào tháng 6/2015, công ty đã có thêm 1,3 tỷ USD để tăng cường cơ sở hạ tầng hậu cần của mình, vốn đã bao gồm 21 nhà kho, một đội xe tải và một đội quân Coupangmen. Kim cho biết khoản đầu tư đã được đền đáp khi khách hàng đã quen với tốc độ giao hàng nhanh, đặt hàng nhiều hơn theo thời gian. Kim nói: “Chúng tôi không thể uốn cong khách hàng theo những gì chúng tôi muốn, nhưng chúng tôi có thể uốn mình theo những gì khách hàng muốn”.

Đối với Bon Kim, người sáng lập Coupang thì mong muốn của ông từ lúc thành lập đến nay vẫn là giảm áp lực cho khách hàng bằng việc mua và hoàn trả một cách dễ dàng nhất. Điều này bao gồm việc đóng gói, dụng cụ chèn và biết được chính xác đồ của mình sẽ đặt đâu.

Hàn Quốc là quốc gia có nền kinh tế phát triển đứng thứ 4 Châu Á với dân số 51 triệu người tập trung chủ yếu tại các thành phố và có cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến tốc độ cao. Hàn Quốc cũng là quốc gia có nền kinh tế thương mại điện tử đứng thứ 7 thế giới với doanh thu 56 tỷ USD, dự kiến trong vòng 5 năm tới sẽ vượt qua Nhật Bản và Anh để vươn lên vị trí thứ ba chỉ sau Mỹ và Trung Quốc. Nhờ  sự tập trung đô thị dày đặc của Hàn Quốc, Kim cho biết 99,6% đơn hàng được giao trong ngày.

Coupang chú trọng vào đầu tư cho công nghệ gia tăng trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng, xây dựng hệ thống bán hàng trọn gói, đảm bảo giao nhận trong ngày. Để làm được điều đó, công ty có đội xe tải riêng, nhà kho rộng hơn 1 triệu m2 (tương đương với 15 sân bóng) và hơn 10.000 nhân viên, trong đó 4.000 nhân viên giao nhận. Trong khi đó, Amazon đang sử dụng nhiều nhà thầu bên ngoài, thử nghiệm mạng lưới tài xế giống như Uber và đưa ra ý tưởng sử dụng máy bay không người lái để thu hẹp giao hàng từ ngày xuống giờ. Mặc dù vậy, các lô hàng trong ngày từ Amazon chỉ có sẵn ở 27 khu vực đô thị.

Mặc dù nặng về công nghệ, Kim vẫn chú trọng dịch vụ cá nhân hóa. Công ty luôn theo sát mọi tương tác với khách hàng. “Nếu bạn có con nhỏ, bạn sẽ không muốn tiếng chuông cửa của người giao hàng đánh thức nó dậy. Hay nếu bạn không ở nhà, bạn sẽ muốn gói hàng được đặt ở chỗ bạn muốn và Chúng tôi sẽ đáp ứng điều đó. Nhân viên giao hàng sẽ gửi cho bạn một tin nhắn hình ảnh về vị trí gói hàng được đặt”. Các nhân viên giao hàng của Coupang luôn mang theo kẹo và bóng bay để phát miễn phí cho trẻ em và khi bạn không ở nhà hoặc không muốn bị làm phiền thì nhân viên giao hàng sẽ lịch sự nhắn hỏi vị trí muốn đặt hàng và gửi kèm hình ảnh sau khi thực hiện.

Coupang có nhiều thứ hơn là những chiếc giày múa, startup là nhà cung cấp hàng đầu thức ăn thú cưng, thực phẩm hữu cơ, thực phẩm chức năng và các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp cho nam giới. Danh mục sản phẩm trên coupang lên tới con số hàng triệu.

Bán hàng theo yêu cầu, giao hàng trong ngày, khách hàng có thể hủy bỏ đơn hàng vào phút chót, trả hàng ngay lập tức. Đó là những gì khách hàng muốn và đó cũng chính là bí quyết làm hài lòng khách hàng của Coupang giúp cho startup trở thành nhà bán lẻ hàng đầu tại Hàn Quốc, vượt qua cả đối thủ sừng sỏ Gmarket. Coupang cũng được giới trẻ Hàn Quốc bình chọn là nhà bán lẻ trực tuyến tốt nhất theo kết quả khảo sát của  tạp chí Daehak Naeil.

Năm ngoái, công ty của Bom Kim đã đầu tư mạnh vào dịch vụ giao hàng siêu tốc “Rocket Delivery” và mở rộng thêm hàng triệu lựa chọn sản phẩm. Dù đã sở hữu hệ thống logistics và công cụ chuyển phát tương đối lớn nhưng Coupang vẫn tăng gấp đôi từ 12 lên 24 trung tâm trên toàn quốc.

Mục tiêu của Bom Kim là “tăng trưởng theo cấp số nhân” trong thời gian tới. Với tốc độ tăng trưởng gần 70% trong năm ngoái, vị CEO cho biết Coupang đang mở rộng với tốc độ nhanh gấp 3 lần so với thị trường thương mại điện tử rộng lớn của toàn bộ đất nước Hàn Quốc. Dù tập trung khai thác thị trường Hàn Quốc, công ty này cũng có mặt tại Bắc Kinh, Los Angeles, Seattle, Thượng Hải và Thung lũng Silicon.

Tú Oanh