Tôi mới bị gãy chân nên hàng ngày phải bắt xe Lyft (dịch vụ gọi xe tương tự như Uber) đến công ty. Và trên con đường đi làm đó, các tài xế của Lyft đã cho tôi thấy được 3 bí quyết dịch vụ khách hàng mà mọi công ty đều nên học tập.

Tăng ấn tượng của nhân viên với công ty

Gần đây, tất cả lái xe của Lyft mà tôi đi đều nói với tôi rằng họ thích làm việc cho Lyft. Họ nói công ty đối xử với họ rất công bằng, và họ đánh giá cao trương trình khích lệ nhân viên bằng phần thưởng.

Là một khách hàng, tôi sẽ ủng hộ công ty đó nếu biết rằng họ thưởng cho nhân viên.

Lái xe của tôi hạnh phúc, nó cũng sẽ làm tôi hạnh phúc. Khoa học đã chứng minh: Hạnh phúc rất dễ lây lan.

Nói cách khác, nếu nhân viên của bạn hạnh phúc, khách hàng của bạn cũng sẽ hạnh phúc, điều đó rất quan trọng.

Tập trung vào việc chủ động

Theo nghiên cứu, bạn càng làm khách hàng thuận tiện bao nhiêu, họ sẽ càng trung thành với công ty của bạn bấy nhiêu.

Lý thuyết này rất đúng trong trường hợp của tôi với Lyft. Ứng dụng của họ chạy nhanh và dễ sử dụng. Khi ngồi vào xe, tôi chưa bao giờ phải yêu cầu tăng nhiệt độ điều hòa hay vặn nhỏ bớt nhạc.

Những điểm nhấn này được CEO Tony Hsieh của Zappo gọi là ‘wow experience – trải nghiệm tuyệt vời’, thực hiện thêm một bước nữa để đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái.

Cũng theo triết lý này, bạn không chỉ ngồi xuống và đợi khách hàng đưa ra câu hỏi mà họ quan tâm, bạn phải chủ động trước.

Trước khi khách hàng có cơ hội viết bài đánh giá trên mạng về bạn, hãy liên hệ với họ và hỏi xem họ có hài lòng với dịch vụ không.

Hãy cho họ biết, ý kiến của họ được tôn trọng, và hỏi họ làm thế nào để cải thiện sản phẩm/dịch vụ phục vụ họ trong tương lai.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Nghe có vẻ đơn giản nhưng việc nhìn thấy tên mình sáng lên khi ngồi vào xe của Lyft, đó là một trải nghiệm đặc biệt và tuyệt vời. Việc phát tên khẳng định công ty coi bạn là một khách hàng thân thiết.

Đây không phải là một việc nhỏ. Theo một báo cáo của Microsoft, 66% khách hàng không muốn phải tự giới thiệu lại bản thân mỗi khi gọi điện tới công ty. Họ mong muốn công ty cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Càng ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa này. Ví dụ: Starbucks hợp tác với Spotify (dịch vụ âm nhạc trực tuyến) cho phép khách hàng đề xuất danh sách phát nhạc trong quán cafe.

Nói tóm lại, dịch vụ khách hàng tốt có tác dụng hơn nhiều so với một chiến lược thụ động. Nó phải được can thiệp vào nhiều quy trình làm việc kinh doanh.

Trong xã hội số hiện nay, tiếng nói của khách hàng là điều quan trọng nhất.

Theo Zeynep Ilgaz, người sáng lập, chủ tịch của Biosciences and TestCountry (entrepreneur)