Ông Nara là một người lái taxi ở Penang. Khi gặp ông, chúng tôi đã ở đó đến ngày thứ ba, đã đi khá nhiều lượt taxi nhưng không nói chuyện nhiều với những người lái vì họ khá kín tiếng. Với ông Nara thì khác. Khi gặp chúng tôi, ông cười rất tươi, và bắt đầu làm quen bằng cách hỏi thăm xem chúng tôi từ đâu đến và nói về bọn trẻ (Phá băng với những chủ đề dễ và tạo thiện cảm từ phút đầu).

Sau đó ông bày tỏ sự thông cảm vì chúng tôi có ba đứa trẻ khá hiếu động, rất khó để quản lý khi đến những chỗ đông người. Ông nhắc chúng tôi phải để ý lũ trẻ khi đến đền Kek Lok Si vì trong đó bày rất nhiều đồ dễ vỡ và khi đi từ đền sang đồi Penang vì đó là đoạn đường hẹp, nhiều xe qua lại nhưng không có vỉa hè (Hiểu pain point của khách hàng). Sau đó, lúc đi qua ông còn cẩn thận chỉ cho tôi thấy đoạn đường đó nếu đi trời nắng sẽ khó khăn như thế nào (Giúp khách hàng nhận thức rõ pain point của mình).

Ông đề xuất chúng tôi nên chọn gói dịch vụ xe theo giờ sẽ tiết kiệm hơn và sẽ được xe đợi đưa từ đền sang đồi thay vì đi bộ. Tất nhiên gói theo giờ giá trị lớn hơn vì kéo dài đến chiều và kèm cả đường về (Kỹ thuật upsale). Nghe thấy mức giá hợp lý chúng tôi vui vẻ nhận lời. Trên đường đi ông cũng cho chúng tôi xem quyển vở học sinh đã cũ ghi dày đặc những lời nhận xét của các khách hàng từ rất nhiều quốc gia, trong đó có cả Việt Nam về dịch vụ của ông (Sử dụng thực chứng tạo lòng tin về chất lượng dịch vụ).

Hơn nữa, ông còn hỏi chúng tôi mức giá khách sạn và ngỏ ý muốn giới thiệu một Service appartment cao cấp giá tốt để chúng tôi có thể đổi hoặc đến ở lần sau. Vì mua dịch vụ khách sạn theo gói nên chúng tôi không quan tâm lắm, nhưng khi tôi muốn mua thẻ và cafe thì ông đề xuất có thể mua hàng ngay dưới chân khu service appartment đó và nó ngay trên đường đi (Tận dụng cơ hội để bán hàng).

Đó đúng là một khu nhà đẹp và tiện cho các gia đình đi nghỉ, sau khi xem thì vợ tôi đã quan tâm, nhất là khi ông giới thiệu thêm các dịch vụ cho gia đình với mức giá hợp lý thì vợ tôi nghĩ ngay đến việc giới thiệu cho chị bạn sắp đi nghỉ (Kỹ thuật cross sale). Ngoài ra, ông còn giới thiệu thêm một số điểm du lịch nữa. Dù biết ông đang tiếp tục cross sale nhưng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ của ông nên chúng tôi vẫn theo ông. Tôi để ý thấy ông luôn bám sát và trả lời các câu hỏi của vợ tôi vì cô ấy quyết định hầu hết việc mua sắm (Nhắm đúng decision maker).

Sau ngày thứ nhất đi cùng ông Nara, chúng tôi thấy khá thoải mái nên đã chọn mua cả gói dịch vụ đi thăm đảo Khỉ của ông cho ngày hôm sau bao gồm cả đi lại, ăn uống và đi cano giữa đất liền và đảo. Lúc này ông không còn chỉ cung cấp dịch vụ lái xe nữa mà đã tổ chức cho chúng tôi một mini tour trọn gói (Bundling – Cung cấp dịch vụ theo gói sau khi đã có được lòng tin của khách hàng). Khi đến đảo ông còn chơi đùa, dạy bơi, đưa bọn trẻ đi câu cá khiến chúng khá vui, đặc biệt là cậu boy lớn hiếu động (Non stop customer care). Sau đó, chúng tôi đã chọn ông để đi thêm những ngày sau và đưa ra sân bay. Khi đưa ba tôi và cậu cháu tuổi teen mới đi nước ngoài lần đầu ra sân bay đi chuyến sớm, ông Nara đã đưa vào tận quầy làm thủ tục rất nhanh chóng.

Ngày gần cuối, ông đã đưa cho vợ tôi cuốn vở học sinh cũ để ghi lại lời nhận xét (Lấy phản hồi của khách hàng) và như thói quen ông luôn nhắc chúng tôi hãy giới thiệu bạn bè liên lạc với ông khi đến Penang ( Ask for referral – Đề nghị khách hàng giới thiệu người khác).

Khi viết những dòng này, tôi đã ngồi trong phòng chờ sân bay và chợt nhận ra một điều, tôi đã được dẫn tour bởi một doanh nhân chứ không phải tài xế taxi.

Nếu bạn muốn được đón tiếp bởi một doanh nhân lái xe khi đến du lịch ở Penang, hãy liên hệ với ông Nara qua số điện thoại/ Whatsapp: +60 11-3717 9916

PS: Riêng nhà hàng thì đừng nghe ông Nara giới thiệu.