Thương mại điện tử đang ngày càng phát triển, doanh số bán hàng qua fanpage chiếm giá trị không nhỏ trong tổng doanh thu của một cửa hàng hay doanh nghiệp nhỏ. Botbanhang ra đời để trực tuyến tự động hoá việc trả lời câu hỏi, cũng như tư vấn cho khách hàng 24/7…

Tiết kiệm nhân lực, online 24/7

Chat bot là ứng dụng được Facebook ra mắt vào tháng 4.2017, tích hợp với messenger, để tạo thành hệ sinh thái kết nối cộng đồng người sử dụng. Với cộng đồng 2 tỷ người sử dụng và khoảng 50 triệu doanh nghiệp đang hoạt động, Facebook tin rằng, chat bot sẽ làm thay đổi ngành thương mại điện tử trong tương lai.

Dựa trên nền tảng công nghệ này, Lê Anh Tiến, Nguyễn Tùng và Hoàng Minh Phú, ở Đà Nẵng đã phát triển sản phẩm botbanhang, hướng tới phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo đó, botbanhang sẽ giúp các doanh nghiệp, cửa hàng bán hàng online qua fanpage, tối ưu việc quản lý đơn hàng, giao dịch và điều phối chuỗi cung ứng. Sản phẩm này còn giúp quản lý khách hàng (CRM), tạo dữ liệu về khách hàng cũng như theo dõi, tiếp thị lại cho họ.

Lê Anh Tiến, CEO của botbanhang cho biết, điểm đặc biệt khi sử dụng botbanhang là người mua và người bán không phải cài thêm bất cứ ứng dụng nào trên máy tính hoặc điện thoại. Họ chỉ cần truy cập vào phần tin nhắn của fanpage và tương tác. Người mua hàng không cần phải gõ yêu cầu của mình, mà chỉ cần “chạm và chọn” những gợi ý được đưa ra.

Phía bán hàng, quy trình khách hàng mua và đặt hàng sẽ được hệ thống tự động quản lý khép kín từ khi nhận đơn đến khi giao hàng, điều phối nhân viên vận chuyển và thanh toán. Việc quản lý tình trạng, số lượng đơn hàng đến và đi trong ngày, tuần hoặc tháng, cũng được thực hiện ngay tại giao diện tin nhắn.

Botbanhang đã giúp các cửa hàng tiết kiệm nhân sự thường xuyên ngồi trực fanpage để tư vấn và nhận đặt hàng của khách, chẳng hạn một cửa hàng trà sữa khi tích hợp sản phẩm này trên fanpage, mỗi khi có khách đặt hàng, hệ thống sẽ tự hiện ra thực đơn cho khách lựa chọn và đặt hàng. Khách hàng thường không thể nhớ toàn bộ các sản phẩm cụ thể của cửa hàng, nên thông thường khi có khách hàng hỏi, nhân viên tư vấn, sẽ phải gõ lại.

Nhưng với botbanhang hệ thống đã được cài đặt sẵn, cùng giá tiền từng món đồ. Khách hàng lựa chọn số lượng và trong tình huống cấp thiết có thể yêu cầu nhân viên tư vấn nếu cần. Để tránh những đơn hàng ảo, hệ thống yêu cầu khách hàng đăng nhập số điện thoại và nhập mã xác nhận được gửi đến để kết thúc đặt hàng.

Ngay sau đó, trên hệ thống messenger của fanpage, người quản lý nhận được đơn hàng, tiến hành xác nhận và giao hàng cho khách. Với các khách hàng yêu cầu tư vấn chi tiết, hệ thống sẽ tự động đẩy câu hỏi về cho những thành viên quản lý fanpage, trong đó ưu tiên người đang online, có thể lập tức trả lời.

Cải tiến công nghệ quản lý quan hệ khách hàng

Chính thức ra mắt sản phẩm từ ngày 1.11.2017, đến nay, botbanhang đã có khoảng 100 khách hàng. Botbanhang cũng nhận được 30.000 USD từ Facebook và Amazon, để phát triển sản phẩm trong khuôn khổ chương trình FacebookStart.

Lê Anh Tiến cho biết, trước kia anh gặp không ít khó khăn trong việc thuyết phục người dùng. Vì hầu hết, “mọi người đều có tâm lý ngại cái mới”. Chị Lê Thị Thuý, một người bán quần áo online tại Hà Nội, cho biết: “Ban đầu tôi khá ngại việc sử dụng botbanhang, vì lo rằng quy trình phức tạp và có thể hệ thống bỏ sót đơn hàng. Tuy nhiên, hệ thống tương đối dễ sử dụng, và quan trọng là có thể tư vấn 24/7 cho khách hàng. Lúc trước tôi thuê hai nhân viên trực, nhưng cũng không thể đáp ứng thời gian 24/24. Giờ đây tôi chỉ cần một nhân viên thường xuyên cập nhật sản phẩm mới để khách hàng lựa chọn. Nhờ vậy, doanh số cũng tăng lên từ 10 – 20%”.

Theo Tiến, những trường hợp như chị Thuý không hiếm. Kỳ vọng của anh với botbanhang là tạo ra nền tảng công nghệ tối ưu, giúp các đơn vị bán hàng nhỏ lẻ trên Facebook thuận lợi hơn khi giao dịch với khách. Trong tương lai, sản phẩm không chỉ hỗ trợ kinh doanh, mà còn giúp cho các tổ chức cơ quan nhà nước, doanh nghiệp xã hội, tổ chức NGOs có thể sử dụng như một kênh giao tiếp với đối tác và người dân.

Chat bot được đánh giá là xu thế tất yếu trong thời kỳ thương mại điện tử đang phát triển mạnh trên thế giới. Vì thế, “Có thể trong năm tới, botbanhang sẽ tìm được những mảnh đất màu mỡ hơn, với tốc độ tăng trưởng mạnh hơn,” anh Tiến nói.

Cũng theo Tiến, hiện nay, phần công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), xử lý dữ liệu đã được phát triển và sẽ triển khai trong thời gian tới. Khi đó, botbanhang sẽ cập nhật được các tin nhắn từ khách hàng tại phần bình luận và trực tiếp inbox báo giá, tư vấn cho từng khách hàng. Đây là điều cần thiết, nhất là với shop online mỗi ngày nhận hàng ngàn tin nhắn, bình luận hỏi về giá cả. Việc nhân viên bỏ sót đơn hàng không tránh được, vì quá tải.

Ngoài ra, những thông tin dữ liệu về địa chỉ, sở thích, thói quen của khách hàng cũng được botbanhang tập hợp thành hệ thống dữ liệu. Nhân viên tư vấn sẽ dựa vào những dữ liệu này, để đưa ra gợi ý phù hợp cho khách vào những lần sau.

Ngọc Vũ – Khoa học phát triển