sPhoton Chat: Trợ lý ảo trong nội bộ doanh nghiệp

Loại bỏ việc lãng phí là nguyên tắc cơ bản của một doanh nghiệp. Trong tất cả các tài nguyên, thời gian là thứ có giá trị nhất, thậm chí còn quý hơn cả tiền bạc. Trong khi đó, các hoạt động báo cáo, nhắc nhở, hỏi đáp trong nội bộ đều có thể chiếm khá nhiều thời gian của doanh nghiệp.

“Chúng tôi nghĩ đến việc tạo ra một môi trường làm việc thông minh và tự do hơn, để nhân viên thay vì phải ‘xao nhãng’ với những vấn đề vụn vặt lặp lạicó thể tập trung vào công việc tư duy sáng tạo có khả năng tạo ra giá trị cao hơn”, anh Nguyễn Phi Hiệp, CEO công ty khởi nghiệp sPhoton chia sẻ.

Phần mềm trợ lý ảo của họ là một ‘bạn’chatbot thân thiện được tích hợp trên nền tảng nhắn tin sPhoton Chat dành cho doanh nghiệp. Hằng ngày khi bật máy, người làm việc sẽ đượcmở đầu bằng câu hỏi ‘Chào ngày mới, mình giúp gì được cho mọi người?’. Trợ lý ảo của sPhoton có khả năng giúp nhân viên ghi nhớ lịch hẹn, nhắc nhở tiến độ công việc, tổng kết báo cáo định kì gửi cho quản lý cấp trên, và thậm chí đặt đồ ăn trưa theo thực đơn cho cả công ty.

Về cơ bản, trợ lý ảo/chatbot là một hình thức căn bản của trí tuệ nhân tạo (AI). Nó hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống. Phạm vi và sự phức tạp của chatbot được xác định bởi thuật toán của người tạo nên chúng – từ dựng sẵn kịch bản đến tự học từ quá trình tương tác với người dùng.

Bằng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, sPhoton cho ra đời một robot giao tiếp tiếng Việt tương đối ổn định và dễ hiểu. Chia sẻ về công nghệ, CEO của công ty khiêm tốn nhận xét: “Sản phẩm của chúng tôi hướng tới tính hữu ích, không phải quá khó về mặt công nghệ”. Nhưng thực sự là nhóm lập trình của sPhoton – tiền thân là CLB sinh viên nghiên cứu khoa học xLab, gồm những sinh viên thuộc các chương trình đào tạo Tài Năng và Việt Nhật tại trường ĐH Bách Khoa Hà Nội – đã giành hơn 4 năm nghiên cứu, phát triển và thử nghiệm sản phẩm. Họ chỉ mới chính thức ra mắt thị trường từ tháng 2/2020.

“Ý tưởng được nhen nhóm từ những năm 2016. Khi đó ‘trợ lý ảo’ là một từ khóa nóng trên thế giớivì sự có mặt của Siri, Alexa hay Cortana. Nhưng dường như chỉ những hãng lớn mới dám theo đuổi nó.Những ứng dụng này cũng chưa quá thích hợp cho người Việt Nam. Lúc bấy giờ, chúng tôi muốn làm một cái gì tương tự, nhưng không ai dám chắc có thực hiện được không”, anh Nguyễn Phi Hiệp kể lại. Chính vì thế, ban đầu doanh nghiệp đặt mục tiêu xây dựng một nền tảng chat để có chỗ cho trợ lý ảo gắn vào, sau đó mới từng bước hoàn thiện các tính năng của nền tảng và chatbot đó.

Tại sao lại là nền tảng chat? Những người sáng lập sPhoton muốn một cái gì đó đơn giản, dễ dùng và gần gũi với con người. Họ muốn tất cả đều đặt trên nền tảng giao tiếp, thay vì tạo ra những phần mềm quản trị doanh nghiệp chuyên biệt mang tính quy trình. Nhưng ngôn ngữ giao tiếp là một bài toán khó với người lập trình bởi chúng là những dữ liệu không có cấu trúc. Ngôn ngữ càng gần với người bao nhiêu thì càng khó hiểu với robot và máy móc bấy nhiêu. Việc xử lý được ngôn ngữ tự nhiên chính là mấu chốt mà những chàng thanh niên Bách Khoa thời đầu không dám mạnh miệng nói trước. Ngay cả công nghệ học máy (ML) hay AI lúc bấy giờ vẫn đang là lĩnh vực mới nổi*.

Hiện nay, mặc dù đã làm được không ít việc nhưng chatbot của sPhoton vẫn mang tính chất bổ trợ cho con người. Trợ lý ảo này chưa ‘thông minh’ đến mức xử lý được các nhiệm vụ phức tạp – chẳng hạn như đưa ra phương án gợi ý giải quyết cho người quản lý lựa chọn nếu một nhân viên liên tiếp gặp khó khăn khi hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng đó là cuộc đua dài để các nhóm nghiên cứu nói chung và công ty startup của Việt Nam nói riêng giải quyết bài toán công nghệ phức tạp. “Đó có thể là một hướng chúng tôi xem xét phát triển để khách hàng có thêm công cụ xử lý những dữ liệu được số hóa của mình”, đại diện sPhoton nói.

So với các trợ lý ảo nước ngoài, chatbot của Việt Nam có một số ưu điểm như: lợi thế về ngôn ngữ bản địa, chi phí sử dụng thấp hơn và bộ phận dịch vụ bảo hành có mặt ngay khi cần. Thông thường, phần lớn chatbot trên thị trường Việt Nam đang hướng đến người dùng cuối cùng, tức các chatbot bán hàng và chatbot chăm sóc khách hàng. Nhưng sPhoton đã tìm cho mình một phân khúc mới nhắm vào hoạt động nội bộ của doanh nghiệp.

Không thể phủ nhận các tập đoàn công nghệ lớn trong nước có khả năng tự phát triển những sản phẩm chatbot của riêng mình – nhưng họ thường tồn tại hệ sinh thái riêng và có xu hướng ưu tiên sử dụng phần mềm giao tiếp trong nội bộ hàng nghìn nhân viên của riêng mình. Với tư cách là một startup nhỏ, sPhoton cho rằng các khách hàng thuộc lĩnh vực phi công nghệ (non-tech) và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm trên 98% số lượng trong nước là nơi rất đáng để khai thác.

Trợ lý ảo mặc dù là điểm nổi bật nhưng không phải là tất cả của sPhoton. Họ có một thiết kế sản phẩm vững chắc hơn đến từ nền tảng giao tiếp sPhoton Chat. Ứng dụng này dành riêng cho giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp, có khả năng tạo ra không gian làm việc ảo bên ngoài văn phòng vật lý và giúp bảo toàn được dữ liệu của công ty.

“Chúng ta luôn nói dữ liệu là dầu mỏ, nhưng ít ai chỉ ra cách tạo dầu mỏ đó như thế nào”, anh Nguyễn Phi Hiệp chia sẻ. Nhiều doanh nghiệp biết rằng các file, ý tưởng hay báo cáo của nhân viên là dữ liệu cần nắm giữ, thậm chí phải kiểm soát chặt chẽ không để lộ ra bên ngoài, nhưng do thói quen làm việc, ngoại trừ các tập đoàn lớn có quy trình và hệ thống quản trị dữ liệu riêng, rất ít doanh nghiệp gom đủ được dữ liệu vào một chỗ. Chúng thường nằm rải rác trên nhiều ứng dụng khác nhau, gây trở ngại cho việc truy xuất khi cần thiết. Khi đó, một phần mềm làm việc nội bộ sẽ giúp ít nhất tập hợp được dữ liệu doanh nghiệp vào một nơi. Tuy vậy, thông tin sẽ chỉ bắt đầu được tích lũy khi doanh nghiệp tham gia vào nền tảng và tạo dữ liệu trên đó.

Các nhà sáng lập sPhoton cũng thấy rằng quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự tốt. Rất nhiều công ty chưa sẵn sàng chuyển ngay từ giấy bút sang số hóa. “Họ cần có bước đệm ở giữa để làm dịu quá trình này. Chúng tôi chỉ là một phần mềm chat, nghe rất đơn giản và ai cũng có thể dùng, đúng không. Điều đó khiến họ không ngần ngại như khi đối mặt với cả một hệ thống phần mềm quản trị” anh Nguyễn Phi Hiệp nói. Anh cũng cho biết một trong những tôn chỉ của công ty là ‘dữ liệu thuộc về khách hàng’, bởi vậy họ sẽ cung cấp công cụ bảo mật trên máy chủ và có cơ chế cho phép khách hàng trích xuất toàn bộ dữ liệu thuận lợi khi cần.

Sản phẩm sPhotonChat đã có khả năng đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin từng trao đổi trên nền tảng, chia sẻ nhiều định dạng file và thiết lập các kênh chat riêng trong nội bộ công ty. Nhờ có trợ lý ảo được tích hợp trên đó, hiệu quả làm việc của doanh nghiệp có khả năng tăng lên do hạn chế được các trường hợp bỏ lỡ, làm nhầm việc hay chậm deadline. Đầu tháng 4/2020, startup này mới tích hợp thêm tính năng gọi video cho nhóm tối đa 100 người, không giới hạn thời gian họp để đáp ứng nhu cầu làm việc từ xa ngày càng tăng.

Phần lớn quá trình R&D của sPhoton vẫn được tài trợ từ nguồn vốn tự thân của các nhà sáng lập, tuy nhiên công ty đã bắt đầu ‘mở cửa’ với các nhà đầu tư bên ngoài. Họ đang nhanh chóng tìm kiếm các đối tác liên kết, đồng thời trong giai đoạn mở rộng và tăng tốc để phát triển cộng đồng người dùng. Trong dịch bệnh Covid-19, công ty đã đưa ra gói hỗ trợ miễn phí sử dụng phần mềm sPhoton Chat (không tích hợp chatbot) đến hết tháng 9/2020 cho các doanh nghiệp dưới 30 người.

Tuy vậy, cũng như các ứng dụng Slack, Teams, Zalo được sử dụng để quản lý nội bộ bằng chat, sPhoton cũng đối mặtvới một giới hạn đến từ chính nguyên tắc của sản phẩm. Công cụ chat, một mặt hữu ích trong việc cập nhật thông tin nhanh, tạo sự gắn kết hay chia sẻ các ý tưởng; mặt khác cũng có thể tạo những trở ngại đặc thù về văn hóa làm việc – đặc biệt là chat nhóm – như áp lực nhân viên phải hiện diện, lối tư duy ‘theo từng dòng chat’ hoặc khó khăn khi nhớ lại thông tin trong một loạt cuộc hội thảo không ngừng.

Rủi ro đến từ văn hóa làm việc như vậy khó có thể loại bỏ, chỉ có thể hạn chế (trừ phi bản thân doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tự thay đổi văn hóa của mình). Tuy nhiên, với tư cách là một nhà cung cấp dịch vụ, sPhoton Chat và trợ lý ảo của họ có thể giảm bớtphần nào những rủi ro đó nếu họ nâng cấp được khả năng xử lý dữ liệu hoặc xây dựng được hệ thống quản lý thông tin mạnh mẽ hơn. Như CEO của công ty đã chia sẻ, họ đã bước đầu giúp các doanh nghiệp khách hàng số hóa được dữ liệu về một chỗ, bước tiếp theo sẽ là làm sao biến khối dữ liệu đó thành giá trị. Đây là bài toán công nghệ mà các kỹ sư của sPhoton sẽ cần tiếp tục giải quyết.

__________

*Mặc dù đã phát triển từ thập niên 90 nhưng giai đoạn 10 năm gần đây là thời kì AI và ML có nhiều thành tựu đột phá