Mặc dù dính phốt 310 triệu USD, nhưng dù sao Luckin vẫn là một trong những unicorn thành công và đáng học hỏi hàng đầu. Nay mình xin chia sẻ với mọi người case study về Luckin.

Trong lịch sử của mình, Trung Quốc là quốc gia có nền văn hóa trà đạo lâu đời, và đó là dường như là một phần không thể thiếu ở quốc gia này. Trái với trà đạo, cafe dường như là một điều gì đó mờ nhạt ở quốc gia này.
Tuy nhiên, kể từ năm 1999 khi Starbucks mở cửa hàng đầu tiên tại Bắc Kinh, sự tăng trưởng trong tiêu thụ cà phê ở quốc gia này đang không có dấu hiệu dừng lại. Từ 1 cửa hàng ở Bắc Kinh năm 1999, Starbucks đã phát triển tới hơn 4000 cửa hàng trên khắp Trung Quốc, tập trung vào các thành phố hàng đầu.Starbucks hiện chiếm 80% doanh nghiệp bán lẻ cà phê trong nước!

Với sự hấp dẫn của caffe đối với một thế hệ trẻ, những người  được trao quyền kinh tế với những khát vọng toàn cầu hóa, các nhà phân tích rất lạc quan về thị trường cà phê. Starbucks chia sẻ sự lạc quan này, với kế hoạch tích cực để mở một cửa hàng mới cứ sau 15 giờ trong vài năm tới.

Và những thương hiệu café nội địa dường như cũng sẽ không bỏ qua cơ hội này, bỏ ngỏ thị trường café đầy tiềm năng vào tay một đối thủ nước ngoài. Và Luckin Coffee là hồi chuông cảnh báo đầu tiên dành cho Starbucks tại Trung Quốc.

Luckin gia nhập thị trường Café tại Trung Quốc như thế nào?

Luckin đã mở cửa hàng đầu tiên tại Bắc Kinh vào năm 2017, 18 năm sau Starbucks. Trong 2 năm sau đó, Luckin đã đi từ 1 cửa hàng đến 2.400 trên toàn Trung Quốc. Và đã nhanh chóng trở thành một trong những kỳ lân nổi bật nhất tại Trung Quốc với định giá hàng tỷ Dollar.

Về cách tiếp cận của Luckin, là mạnh dạn giành lấy thị phần từ Starbucks ngay trong sân nhà ưa thích của họ ở các thành phố lớn – với một số cửa hàng Luckin mọc lên cách các địa điểm Starbucks chỉ vài mét.
Trong một thị trường đang phát triển, Luckin đặt mục tiêu mở rộng mạng lưới cửa hàng của mình nhanh hơn Starbucks.

Chiến lược kinh doanh của Luckin Caffee

Luckin may mắn được sinh ra trong thời đại kết nối di động một phần không thể thiếu trong cuộc sống. Điều này cho phép họ xây dựng thương hiệu của mình xung quanh điện thoại thông minh, một lợi thế mà Starbucks cố gắng thúc đẩy thông qua câu chuyện di động của mình.

Luckin xây dựng chiến lược của mình dựa trên 3 nguyên tắc:

1. Cung cấp các sản phẩm chất lượng cao với chi phí thấp

Luckin duy trì chất lượng cà phê cao, cải thiện điểm chuẩn do Starbucks đặt ra. Blogger TechZG nổi tiếng trên YouTube đã thực hiện một thử nghiệm mù về Lattes của họ và thấy rằng Luckin, tốt hơn. Giá của một Latte ở Starbucks là 30 RMB trong khi ở Luckin, giá tương tự sẽ thấp hơn 20% ở mức 24 RMB.

Tất cả các cửa hàng Luckin đều có định dạng kiosk, tức là không có chỗ ngồi. Điều này làm giảm chi phí hoạt động của họ, một lợi thế chi phí được chuyển cho khách hàng.

Hơn nữa, Luckin hoạt động hoàn toàn thông qua hệ thống bếp trung tâm “cloud kitchens”. Điều này tiếp tục giảm chi phí hoạt động và giúp duy trì chất lượng của họ trong khi tiêu chuẩn hóa việc cung cấp trên các cửa hàng của họ.

2. Chiến thắng nhờ vào trải nghiệm khách hàng

Bên cạnh sự tăng trưởng theo cấp số nhân, một trong những khía cạnh nổi tiếng hơn của Luckin là cách tiếp cận chỉ dành cho thiết bị di động của họ. Khách hàng chỉ có thể đặt hàng qua ứng dụng di động Luckin.

Bằng cách loại bỏ gần như mọi tương tác tại cửa hàng, Luckin có thể kiểm soát tập trung trải nghiệm người dùng từ đầu đến cuối. Đào tạo nhân viên tập trung vào việc thực hiện đơn hàng, đó là một lợi ích và lợi thế chi phí khác trong khi nhân rộng.

Giao hàng là một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm Luckin, với Luckin bảo lãnh cho việc giao hàng bằng cách đảm bảo cà phê miễn phí nếu cà phê bị đổ hoặc giao sau 30 phút quy định. Khách hàng cũng có thể bỏ qua việc giao hàng và tự lấy cà phê.

Hơn nữa, Luckin điều hành các chiến dịch tiêu chuẩn nhưng sinh lợi trên cà phê của họ, một trong những chiến dịch rất phổ biến là BUY 5-GET 5 FREE.

3. Mở rộng nhanh chóng

Vơi mô hình kinh doanh tối ưu từ mặt bằng đến đào tạo nhân viên, đã cho phép họ mở rộng mạng lưới bán hàng nhanh chóng hơn bất kì nhà bán lẻ truyền thống nào.

Các thương hiệu cafe ở Việt Nam có thể học được gì ở Luckin và Starbucks

Trước tiên, về Starbucks, họ là một thương hiệu café luôn đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tại cửa hàng của mình, từ không gian, sản phẩm, đến nhân viên. Và tới sự trợ giúp của cộng nghệ, Starbucks đã nâng tầm trải nghiệm đó lên một tầm cao hơn bao giờ hết.Với những khách hàng bình thường (không sử dụng Starbucks app), những người luôn bị mê mẩn bởi sự dễ thương của nhân viên. Đôi khi, chỉ cần quay lại cửa hàng lần thứ 2, gặp lại bạn nhân viên lần trước, khách hàng bị bất ngờ về việc bạn đó có thể nhớ chính xác tên và hương vị ưa thích của khách hàng. Và với sự trợ giúp của Starbucks app, dường như họ có thể giúp nhân viên, dù chỉ gặp khách một lần, cũng nắm bắt được chính xác tên và hương vị của mọi khách hàng. Vậy Starbucks có gì đặc biệt mà các thương hiệu Việt Nam, thậm chí là cả The Coffee house vẫn chưa có ?

Không chỉ là một app tích điểm, chăm sóc khách hàng- đó còn là công cụ để thấu hiểu và giao tiếp với khách hàng?
App của starbucks luôn là một trong những ví dụ điển hình của cá nhân hóa và thấu hiểu khách hàng. Thuật toán đề xuất của họ cho pháp cá nhân hóa chính xác món ưa thích đến từng khách hàng,  giúp cho khách hàng cảm giác như ứng dụng đó là của riêng họ và chỉ dành cho họ. Và thâm chí  Starbucks còn cho nhân viên biết được điều đó, và từ đó tạo mối liên kết giữa nhân viên và khách hàng cho dù họ mới chỉ gặp nhau lần đầu.

Tối ưu hóa trải nghiệm- quy trình đặt hàng của khách hàng

Một order trung bình tại quầy của một quán café tại Việt Nam là 3-5p, với những câu hỏi hàng ngày: Anh chị uống gì? Bên em có các món abc, xyz, và cuối cùng là anh chị tên gì (một số thương hiệu, không quan tâm đến việc biết tên của khách hàng, và cho dù có thì mười lần khách hàng đến, thì là 10 lần hỏi tên) và nếu có sử dụng app tích điểm thì sẽ mất them giời gian quét mã tích điểm nữa.

Tại Starbucks, một order trung bình chỉ mất từ 2-3p. Và nếu khách hàng sử dụng Starbucks app thì giời gian order trung bình chỉ là 1p đến 2p. Và nếu sử dụng tính năng đặt hàng trước của Starbucks thì dường như khách hàng chỉ cần đến, nháy mắt nhân viên và nhận nước ngay lập tức.

Còn với Luckin café, dù chưa được trải nghiệm, nhưng theo đánh giá thì với một start up café được tạo nên từ nền tảng công nghệ, mọi trải nghiệm trên app Luckin thậm chí còn tuyệt vời hơn như vậy?

Và liệu đây có phải là lúc các thương hiệu Việt Nam nên đầu tư nghiêm túc nào nền tảng app loyalty của mình- tạo ra một trải nghiệm không thể quên cho khách hàng?

Dương Châu