(Gamification software) Phần mềm game hóa là một công cụ hoặc nền tảng được sử dụng để áp dụng các cơ chế của trò chơi vào đời thực nhằm tăng sự gắn kết của người dùng và đưa tới kết quả cuối cùng thành công. Các trường hợp phổ biến ứng dụng Game hóa bao gồm lòng trung thành của khách hàng, học tập trực tuyến, gắn kết với nhân viên và quản lý hiệu suất.

Trong những năm gần đây, chúng tôi đã thấy một sự bùng nổ trong việc sử dụng ứng dụng game hóa và yếu tố game hóa trong phần mềm và ứng dụng của người tiêu dùng và doanh nghiệp. Sự gia tăng việc áp dụng game hóa đã dẫn đến sự phân chia định nghĩa giữa game hóa (gamification) và các yếu tố trong trò chơi (gamified elements). Mặc dù còn nhiều nền tảng cung cấp khách hàng và các công cụ game hóa hoàn chỉnh tới các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng và thương hiệu tiêu dùng nhưng vẫn có nhiều loại phần mềm áp dụng các yếu tố trong trò chơi vào các sản phẩm hiện có.

Các yếu tố trong trò chơi được mô phỏng bao gồm:
• Danh hiệu
• Bảng xếp hạng
• Điểm hoặc phần thưởng dựa trên mua hàng
• Tương tác xã hội và chia sẻ
• Câu chuyện và các tình tiết phiêu lưu của riêng bạn

Hướng dẫn này nói về phần mềm game hóa (gamification) và các yếu tố được ứng dụng trong phần mềm (gamified elements). Cả hai thuật ngữ đã trở nên phổ biến và ngày nay sự khác biệt giữa chúng càng trở nên không rõ rệt hơn. Vậy tại sao bạn nên sử dụng phần mềm game hóa (gamification) và các yếu tố trong game.

Dựa vào việc khai thác các khía cạnh giải trí của trò chơi, công nghệ game hóa đem tới giải pháp trong các vấn đề tương tác và gắn kết của các tổ chức. Trong giai đoạn đầu ứng dụng game hóa, nó đã mang tới những kết quả ấn tượng, thu hút các tổ chức toàn cầu hàng đầu như IBM, Walmart và Deloitte sử dụng nó trong các chiến dịch tiếp thị và tại nơi làm việc của họ. Không chỉ vậy, một số công ty thậm chí còn yêu cầu các công ty khởi nghiệp về game hóa giúp họ tích hợp chặt chẽ công nghệ này vào các mô hình kinh doanh và phần mềm của họ.

Theo cuốn sách mang tên là Drive của Daniel Pink (và các bài chia sẻ ở chương trình TED Talk đi kèm), game hóa giúp các cá nhân cảm thấy tự chủ trong công việc, nắm vững các nội dung mà họ áp dụng mỗi ngày và giúp hoàn thành công việc. Hơn thế nữa, ứng dụng game hóa còn có thể giúp cho nhân viên cảm thấy được kết nối, trải nghiệm với từng nội dung hoặc tổng thể tất cả nội dung đi kèm.

Sự tự chủ: Nhân viên có thể tham gia vào các mục đào tạo đã được mô phỏng có khả năng tự dẫn tới các thành công của chính mình. Khi đó, mỗi nhân viên có thể tự lựa chọn tốc độ học tập, trải nghiệm và sự gắn kết của chính họ với hoạt động, điều này cuối cùng giúp tăng sự gắn kết hơn với nhân viên.

Làm chủ: Khi nhân viên chuyển qua các mục đào tạo, họ sẽ học được các khái niệm và kỹ năng cần thiết để hoàn thành công việc. Mỗi danh hiệu họ nhận được sau mỗi mục đào tạo được hoàn thành hoặc chứng chỉ sau khi các khóa học kết thúc sẽ khẳng định việc làm chủ các kỹ năng của nhân viên.

Mục đích: Nhiều nhân viên sẽ hoàn thành khóa đào tạo vì lý do nội tại như họ muốn học để làm tốt hơn công việc của mình. Nhưng trong khí đó có nhiều các nhân viên khác có thể cần các động lực bên ngoài như trao huy hiệu, chứng chỉ hoặc thậm chí các phần thưởng về vật chất và tinh thần cho việc hoàn thành khóa đào tạo của họ.

Tất nhiên, những ý tưởng giống như này có thể ứng dụng cho các công cụ trò chơi liên quan tới lòng trung thành của khách hàng, nhưng các công cụ này chủ yếu thường nhờ vào sự bài tiết “hóc-môn endorphin” từ khách hàng khi họ đạt được một giải thưởng, thành thạo một trò chơi khó hoặc được ở trong một nhóm độc quyền.

Đối tượng sử dụng phần mềm game hóa và các yếu tố trong game hóa

Game hóa giúp thúc đẩy các nhóm kinh doanh hoàn thành công việc một cách tốt hơn. Tất cả các nhu cầu của nhóm đó là các mục tiêu cần đạt được, một nền tảng để theo dõi và báo cáo về tiến trình và khả năng cung cấp trong công việc. Việc lựa chọn nền tảng nào còn phụ thuộc vào nhu cầu của nhóm sử dụng; đó có thể là những công cụ công nghệ thấp như bảng trắng hay giấy ghi chú, hoặc cũng có thể là những ứng dụng game hóa công nghệ cao tùy chỉnh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, dù bất kể hình thức trò chơi nào thì các đội nhóm thường tìm cách sử dụng phần mềm game hóa.

Nhân sự

Ngành nhân lực thường chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các sáng kiến quan trọng, việc đào tạo và quản lý hiệu suất liên tục cho một công ty, và một trong số các ứng dụng đó có thể được áp dụng vào các trò chơi. Bên cạnh đó, nhiều bộ phận ngành nhân sự cũng đang sử dụng game hóa trong một số nhiệm vụ khá mệt mỏi của họ, ví dụ như việc tuyển dụng. Giới thiệu các yếu tố trong game vào việc tuyển dụng giúp các ứng viên tiềm năng hiểu được là đội nhóm của họ luôn có nguồn động lực và được quan tâm để các ứng viên gắn kết với nhau.

Đội ngũ bán hàng

Đội ngũ bán hàng thường chạy theo một mục tiêu tự nhiên là cạnh tranh để đạt được các giao dịch tốt nhất hoặc doanh số cao nhất. Do vậy, phần mềm trò chơi có thể giúp tập trung tính cạnh tranh vào các nhiệm vụ hỗ trợ bán hàng quan trọng, ví dụ như áp dụng vào trong việc ghi lại các nhiệm vụ trong CRM, lên lịch các cuộc hẹn và thúc đẩy thời gian hoàn thành các hợp đồng, từ đó giúp cải thiện doanh thu tổng thể.

Dịch vụ nhân viên hỗ trợ, tổng đài chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ nhân viên hỗ trợ và hỗ trợ khách hàng thường là công việc mệt mỏi: các vấn đề của khách hàng và những kiến nghĩ sẽ quyết định thời gian biểu của nhân viên, và nỗi thất vọng của khách hàng có thể làm cảm xúc của bạn trở nên tồi tệ. Do vậy, nếu ứng dụng phần mềm game vào các bước của quy trình thì đại diện của các bộ phận hỗ trợ khách hàng và nhân viên hỗ trợ họ có thể tìm thấy niềm vui trong công việc hàng ngày. Nếu thi đua để đạt được tỷ lệ hoàn thành công việc cao nhất, tỷ lệ làm hài lòng khách hàng tốt nhất hoặc theo một số liệu nội bộ khác, ứng dụng game có thể giúp các nhà điều hành nhìn trước được các kiến nghị các nhân và hiểu rõ hơn cách làm việc của họ ảnh hưởng như thế nào tới giá trị trọn đời của khách hàng.

Tiếp thị và thu hút khách hàng

Trong gần như mọi ngành công nghiệp thì việc cạnh tranh đều sát sao từng li một. Các công ty luôn phải tìm cách khiến bản thân trở nên khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh. Những cách thức như giảm giá và đưa ra ưu đãi cũng chỉ hiệu quả trong thời gian ngắn trong khi thước đo mới của sự thành công lại là cách giữ chân khách hàng, sự hài lòng của khách hàng lâu dài và tăng giá trị trọn đời khách hàng. Do vậy, ứng dụng game hóa giúp gắn kết khách hàng ở tất cả các khâu trong vòng đời.

Đây chỉ là một vài lợi ích của game hóa và các trường hợp sử dụng cho phần mềm game hóa và phần mềm chứa các yếu tố trong game. Ý tưởng quan trọng nhất cho mỗi lần sử dụng game hóa đó chính là các yếu tố trò chơi sẽ cung cấp cách thức để gắn kết cá nhân và thắt chặt thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.

Tầm quan trọng của sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng

Sự gắn bó của nhân viên hầu như được xem như là một động lực thúc đẩy năng suất và sự tăng trưởng cho công ty. Điều này đúng với tỷ lệ phần trăm lực lượng lao động gắn bó với công việc và mức độ gắn bó của từng nhân viên. Theo khảo sát của TalentLMS Gamification vào năm 2018 tại nơi làm việc,

  • 88% nhân viên sử dụng gamification chia sẻ rằng họ vui vẻ hơn trong công việc
  • 89% nhân viên sử dụng gamification nói rằng họ làm việc hiệu quả hơn
  • 78% những người được khảo sát nói rằng nếu một công ty sử dụng gamification trong tuyển dụng thì công ty trở nên thu hút hơn.
  • 83% nhân viên tham gia đào tạo được mô phỏng theo game hóa cho biết họ cảm thấy có động lực trong quá trình đào tạo.
  • Trong khi đó 61% những người không chơi ứng dụng game cảm thấy không có động lực

Nhưng sự gắn kết rất dễ mất đi và cũng khó truyền cảm hứng cho nhân viên. Những nỗ lực gần đây của các công ty Mỹ trong việc thúc đẩy tỷ lệ gắn kết trong công ty cao hơn đã tạo ra một sự khác biệt: theo như cuộc khảo sát vào năm 2018 được tiến hành bởi Gallup năm 2018 về mức độ gắn kết của nhân viên đã chỉ ra rằng: mức độ gắn bó của những công nhân Mỹ tăng 34%, đạt mức kỷ lục vào năm 2000 khi cuộc khảo mới chỉ vừa được tiến hành lần đầu tiên. Để đạt được tỷ lệ kỷ lục như vậy thì những công ty Mỹ mất một khoảng thời gian dài khi 15% số công nhân tự báo cáo rằng mình không thể gắn bó tiếp được. Do vậy. Những con số cao về tỷ lệ nhân viên từ gắn bó thành không gắn bó thay đổi từ 2.6-1 vẫn cho thấy rằng những doanh nghiệp tại Mỹ vẫn phải mất một chặng đường dài để cải thiện sự gắn bó của nhân viên một cách toàn diện nhất.

Tỷ lệ gắn kết của nhân viên thấp đồng nghĩa là các công ty phải tạo ra các phương pháp mới để khiến công việc trở nên hấp dẫn hơn. Nhân viên bị suy giảm năng suất và có tinh thần làm việc thấp hơn vì họ có xu hướng suy nghĩ một cách tiêu cực về công việc của họ. Và đây không phải là một cuộc khủng hoảng tĩnh: các nhân viên mất sự gắn bó với công việc có xu hướng kéo theo đồng nghiệp và đồng đội của họ mất tinh thần làm việc như họ. Điều này sẽ ảnh hưởng đến văn hóa nhân viên và gây bất mãn trong toàn công ty nói chung.

Và sự gắn bó với công việc không chỉ ảnh hưởng đến nhân viên. Thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cạnh tranh liên tục qua thông điệp của những chiến lược truyền thông là một hướng đi khác trong khi sự gắn bó trong công việc của nhân viên là yếu tố quan trọng để dẫn tới thành công. Bộ phận Sales nhận thấy rằng 84% khách hàng cảm thấy rằng trải nghiệm họ có với một công ty cũng quan trọng như các sản phẩm mà công ty đó cung cấp. Người tiêu dùng hiện đại hay thay đổi và tha hồ với những sự lựa chọn. Do vậy, các công ty đầu tư vào gắn bó khách hàng sẽ giữ chân họ.

Thị trường phần mềm gamification

Có một số sự cường điệu ban đầu xung quanh việc chơi game đã giảm đi từ đầu những năm 2010 khi thị trường game đang phát triển. Nghiên cứu năm 2015 đã dự đoán rằng thị trường game toàn cầu sẽ đạt 11 tỷ vào năm 2020, nhưng vào năm 2018 thì thị trường game đã đứng đầu với mức 6,8 tỷ. Những con số ước tính vẫn còn đầy hy vọng hơn nữa, tuy nhiên theo như tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) được dự đoán rằng vượt hơn 30% trong giai đoạn giờ tới năm 2024 với mức ước tính lên tới 40 tỷ đô la vào năm 2024.

Các nhà phân tích không đồng ý về việc đâu là phân khúc thị trường sẽ tạo ra sự tăng trưởng nhất trong thị trường game. Một số người nói rằng thị trường của người dùng cuối và người tiêu dùng như bán lẻ, lòng trung thành của khách hàng và chăm sóc sức khỏe sẽ thúc đẩy phần lớn sự tăng trưởng, trong khi những người khác trích dẫn rằng nhiều trường hợp sử dụng kinh doanh để phát triển nhân sự và phần mềm. Những gì chúng ta có thể nói chắc chắn là cả phần mềm B2B và B2C hiện nay đều bao gồm các yếu tố được ứng dụng trong game để tăng sự gắn kết của người dùng.
Bởi vì các nhà cung cấp phần mềm đã chọn mua lại các công ty game hóa thay vì xây dựng các công cụ của riêng họ bởi vì thị trường phần mềm game hóa không rõ ràng. Các phép đo thị trường phải tính đến việc các công cụ game hiện tồn tại như một phần của CRM, ERP, nhân viên hỗ trợ và phần mềm khách hàng thân thiết. Tuy nhiên sự chấp nhận rộng rãi của các lý thuyết về game cho thấy phương pháp đã đạt được sức nóng. Việc chuẩn hóa trong game hóa có nghĩa là bạn sẽ tìm thấy nhiều danh mục phần mềm được chuyên môn hóa và trùng nhau nhiều yếu tố được ứng dụng, như:

  • Quản lý hiệu suất: Phần mềm nhân sự này giúp các nhà quản lý và nhóm hiểu rõ hơn về trách nhiệm trong công việc của nhân viên, theo dõi các mục tiêu và số liệu liên quan đến công việc và cải thiện phương pháp. Các yếu tố được mô phỏng trong game có thể tham gia vào việc theo dõi tiến trình của nhân viên và tăng sự gắn kết.
  • Hệ thống quản lý học tập: Phần mềm này cung cấp cho các công ty một nền tảng để xây dựng, theo dõi và cải thiện các phần trong đào tạo nhân viên và khách hàng thông qua một cổng web trực tuyến. Những yếu tố game được áp dụng trong học tập thường được tích hợp vào luôn các hệ thống này để tăng sự tham gia và thúc đẩy kết quả của người dùng.
  • Sự gắn kết của nhân viên: Những nền tảng này sử dụng các yếu tố được ứng dụng trong game nhằm thúc đẩy tăng trưởng năng suất và doanh thu trên toàn công ty. Mặc dù hình thức này thường được sử dụng để thúc đẩy các nhóm bán hàng để tăng lợi nhuận, nhưng phần mềm gắn kết nhân viên cũng có thể được sử dụng để giảm doanh thu, đưa ra những phản hồi có ý nghĩa, tăng việc hiệu quả trong đào tạo và cải thiện tinh thần nói chung.

Với một thị trường rộng lớn như vậy và một loạt các giải pháp, khách hàng thường gặp khó khăn để đưa ra quyết định đúng đắn khi mua hàng lần đầu tiên. Bản hướng dẫn này sẽ đưa ra các phương pháp triển khai phổ biến nhất một cách chi tiết và áp dụng các trường hợp cho từng phân cảnh cụ thể để có thể cung cấp một lộ trình cho chiến lược gắn kết của bạn và các xu hướng chung tạo nên một thị trường phần mềm game hóa.

HMai