Những đối thủ cạnh tranh của bạn có thể không có được một sản phẩm tốt hơn, nhưng họ có thể có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Nếu vậy, hãy đề phòng trước khi bạn đi theo vết xe đổ của nhiều công ty thất bại.

Tiến sĩ Serhan Ili gần đây đã chia sẻ những suy nghĩ này về dịch vụ khách hàng trên LinkedIn. Tôi thấy nó khá chính xác (mặc dù một chút đơn giản thái quá, vì tất cả mọi thứ là phức tạp hơn so với một danh sách điểm nhấn sẽ gợi ý). Ông đã viết:

  • Amazon không giết chết ngành công nghiệp bán lẻ. Chính ngành bán lẻ tự chết bằng dịch vụ khách hàng tồi tệ.
  • Netflix đã không giết được Blockbuster. Chính Blockbuster tự chết với tiền phí đóng muộn lố bịch.
  • Uber đã không làm cho việc kinh doanh taxi thất bại. Chính các hãng taxi tự chết với số lượng taxi bị giới hạn và cách kiểm soát cước phí cũ kỹ.
  • Apple đã không giết chết ngành công nghiệp âm nhạc. Các hãng âm nhạc tự chết bằng cách buộc mọi người phải mua trọn vẹn cả album.
  • AirBnb đã không giết chết ngành công nghiệp khách sạn. Các khách sạn tự chết bởi tính khả dụng hạn chế và các lựa chọn về giá cả.
  • Bản thân Công nghệ không phải là 1 sự phá hoại truyền thống.
  • Không tập trung vào khách hàng là mối đe dọa lớn nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Công nghệ đã thay đổi và những doanh nghiệp này không nghĩ đến khách hàng của họ theo cách mà công ty khởi nghiệp đã nghĩ, và họ đã bị lãng quên. Nó gợi cho tôi nhớ về một cuộc trò chuyện mà tôi đã có với Meet Greg Collins, Giám đốc khách hàng của SalesLoft.

Greg và tôi đã trò chuyện rất nhiều về dịch vụ khách hàng và mức độ quan trọng của nó trong nền kinh tế hiện nay.

Ông nhấn mạnh rằng SalesLoft không chỉ xây dựng phần mềm, họ rất nồng nhiệt với khách hàng. Họ thậm chí có một mục đích chính thức:

Mục đích của chúng tôi: Mục đích của chúng tôi có ít liên quan đến danh hiệu. Để tạo ra một môi trường nơi chúng ta học hỏi nhiều hơn, làm nhiều hơn, và trở nên nhiều hơn nhưng chúng ta làm điều đó thông qua dịch vụ cho người khác.

Nó chỉ xảy ra khi chúng tôi xây dựng phần mềm và chúng tôi thực sự say mê xây dựng cuộc sống ngoài nghiệp vụ bán hàng.

Tôi, tất nhiên, tập trung đứng về những vấn đề của phía nhân viên. Bạn không thể hy sinh nhân viên của mình để cung cấp cho khách hàng mọi thứ anh ta muốn.

Cuối cùng, bạn sẽ làm nhân viên kiệt sức và khách hàng sẽ rời khỏi bạn để đến với người khác. Collins nhấn mạnh rằng đó không phải là một đề xuất.

Ông nói:

Đó là tất cả về các mối quan hệ. Thực sự ở thực chất, đó là về xây dựng 1 mối quan hệ lâu dài. Nó phải chân thành. Những ngày sống trong nền kinh tế bán hàng tại trường học cũ với việc bắt tay, nhắn tin và xây dựng thương hiệu đã biến mất.

Chúng tôi đã chuyển từ nền kinh tế bán hàng sang nền kinh tế hỗ trợ. Chúng ta phải giúp đỡ mọi người một cách thành thật. Triết lý của tôi là sự khác biệt giữa theo đuổi và nảy sinh: Có rất nhiều công ty theo đuổi sự thành công của mình và tôi nghĩ là phải làm điều đó.

Tôi nghĩ rằng thành công, như hạnh phúc, phải xảy ra. Bạn theo đuổi thành công của khách hàng và sự thành công của công ty bạn sẽ nảy sinh.

Collins có một điểm đúng – mối quan hệ tốt đẹp phải tốt cho cả hai bên, hoặc nó không phải là một mối quan hệ tốt. Khách hàng và nhân viên cần được hạnh phúc vì có một mối quan hệ có lợi.

Ông nói rằng nhân viên thích giúp khách hàng của họ thành công vì nó cho phép họ trở thành một phần của một cái gì đó lớn hơn. Mọi người đều thích là 1 phần của thành công.

Tất cả công nghệ này có nghĩa là chúng ta đã chuyển từ nền kinh tế một kiểu mẫu sang nền kinh tế giúp đỡ. Điều đó đi kèm với báo lời trích dẫn ban đầu – tôi chọn AirBnb trong các khách sạn vì AirBnb giúp tôi có một kỳ nghỉ với giá cả hợp lý với đủ không gian mà gia đình tôi không bị phát điên.

Tôi chọn Amazon thay vì một cửa hàng gạch và vữa bởi vì họ có thể giao hàng ngay vào cửa của tôi. (Tôi không có xe hơi, vì vậy điều này đặc biệt quan trọng đối với các vật nặng). Họ nhìn vào nhu cầu của tôi và làm cho cuộc sống của tôi dễ dàng hơn. Đó là dịch vụ khách hàng.

Và đó là những gì cần cho sự thành công.

Ella Hoang (Theo INC)